双十一服务消费升温：机器人批量上岗，物流零售餐饮成试验场

每年“双十一”，都是观察消费产业新趋势、新需求、新要素的一个窗口。今年让人感受最深的，是大量服务类产品被摆上货架，和实物商品一起供消费者挑选。服务产品卖得火热，部分平台甚至出现“囤服务”的现象。服务消费供需“两头热”，背后是产品更新和技术落地的速度同时在加快。这几年，AI、机器人等新技术不断迭代并投入应用，服务业也在悄悄发生变化，零售、餐饮、制造、物流等有服务需求的场景里，都能看到机器人的身影。这股风也吹到了“双十一”——它早就不只是一场购物活动，还成了“AI+服务”的试验场。《环球时报》记者透过这个窗口，记录下机器人走进服务业“上班”的新故事。

11月8日，浙江湖州一处物流中心内，大量分拣机器人在工作。（IC photo）

大促“备战”，机器人开始规模化参与

今年“双十一”，电商平台已经规模化地用机器人来为大促“备战”。11月11日凌晨，菜鸟天猫超市攀爬机器人智慧仓里，135台机器人通宵连续作业，在货架之间攀爬。它们不分工时、不需要照明、自己充电，从最高9米的货架上取下故事投影灯、狗粮、面膜、饼干、乳霜纸等热卖货品的料箱，送到人类分拣员手边。分拣员从料箱里拿出货品，分装、封箱、贴单，等着出库。

菜鸟供应链运营管理中心总经理袁流接受《环球时报》记者采访时说，这些机器人是菜鸟首款自研攀爬机器人ZeeBot，今年第一次在“双十一”大促中投入使用。仓库里，人和机器各管一摊：机器人跑腿找货、送货，人负责把眼前的货品放进对应的包裹箱。工作人员不用走动着找货，只要把货品从料箱里取出、放进对应包裹箱即可。袁流说：“相比传统人工流程，分拣员的工作更轻松了，对人的培训也更简单。”

仓库之外，机器人的“工位”也摆进了零售门店。“双十一”购物季期间，上海一家24小时便利店来了6台智元精灵 G2人形机器人“员工”，上岗迎宾员、咖啡师、理货员和保洁员等岗位。取商品、做咖啡、补货架、擦桌面，这些机器人在真实的消费场景里干了一整天，把多项服务流程中的琐碎活儿都做了。

这6名“员工”共用一个“大脑”——一个叫Genie Master的具身Agent（智能体）框架。它既管任务调度，也把任务执行结果和后续学习连起来。换句话说，这些机器人能靠自主试错和闭环反馈，快速调整执行策略，把任务成功率提上去。

“135台ZeeBot”“6台G2人形机器人”，从这些数字能看出来，“双十一”期间机器人在服务业里的身影已经有了一定规模，这也在一定程度上折射出机器人规模化进入服务场景的趋势。国际数据公司（IDC）今年年中发布的数据显示，2025年全球商用服务机器人市场继续高速增长，全年出货量约15.5万台，同比增长44.1%。中国商用机器人出货量份额约38%，继续排在全球第一。该机构预测，2026年至2030年全球商用服务机器人市场仍会保持较快增长，2030年出货量将达45.4万台，市场规模将至31.7亿美元。

北京师范大学教授、经济学家万喆对《环球时报》记者表示，中国服务机器人市场增长较快，餐饮、零售、物流、维保、公共服务领域的应用占比在持续抬升。在她看来，服务业里的机器人已经走过了展台样机、小众玩具的阶段，进入规模化试点的窗口期。“双十一”期间的应用，可以看作市场认知、供应链交付、商业化验证即将集中爆发的一个消费信号。

8月22日，北京，世界机器人大会现场的炒菜机器人。（视觉中国）

降本增效，是“水到渠成”的事

机器人进入服务行业，对消费者和经营者来说，服务会发生怎样的变化？

在北京长楹天街购物中心工作的小林，最近中午常和同事到商场一楼的七鲜小厨吃饭。小林在门店点了一盘酸萝卜炒牛肉、一盘炒青菜，还有一碗白米饭，取餐后和同事边吃边聊。《环球时报》记者问她，这些机器人炒的菜味道怎么样？小林说“比我自己炒得好吃”。

小林这顿午餐，出自两台后厨垂类机器人操作的4台炒菜设备。记者在这家京东旗下全球首家未来餐饮体验中心看到，门店开放式厨房里，机器人正在操作机器人：机械臂在滑轨上“指挥”炒菜机，后者按设定好的食谱起锅烧油、炒菜、加佐料，炒完后由人工盛菜、装盘。

离小林餐桌不远，还有一台人形机器人在炒菜，被层层人群围着。有客人扫码后，这台人形机器人转身取料、对着灶台翻炒、盛盘，动作很顺。工作人员不停提醒拍照的人别靠机器人太近，怕热菜出锅烫到食客。

两种机器人炒出来的菜有什么不同？七鲜小厨相关负责人在接受《环球时报》记者采访时说，想单点现炒的招牌菜，可以让人形机器人来操作；机器人操作机器人，则能炒出种类更多的小碗菜。该负责人还透露，已经有外国厂商前来咨询，对炒菜机器人很感兴趣。

这名负责人认为，餐饮服务业正朝着降本增效、菜品品质升级的方向走，机器人操作让烹饪全程更透明、更安全，顾客也更放心。每道菜的材料按标准投放，出锅菜品口味稳定、制作高效，对顾客更有吸引力。他说：“至于降本增效，则是水到渠成的过程。”

机器人走进服务业，一个关键驱动力就是帮服务行业“降本增效”。不过，这也引出了“机器人取代人力”的现实担忧。谈到这个问题，万喆认为，机器人进入服务行业不等于简单用机器人“换掉”真人，而是重塑服务供给方式、成本结构与服务边界。她解释说，在标准化、重复性岗位上，机器人能保障服务品质稳定，适合夜间、高强度、高危作业场景；机器人还能全天候值守巡检，突破人力营业时间、活动半径的限制，把服务供给的时空边界拓展开。机器人也会推动产业链分工再造，催生部署、调度、运维、迭代升级的配套服务商。万喆表示，这种重塑能把人力从繁琐重复劳动中释放出来，转向沟通、判断等高附加值环节，带动服务业向体验化、品质化、定制化升级。

“机器人+人工”的模式，仍将是常态

不过，天猫超市攀爬机器人智慧仓里的人机配合画面也说明，想让机器人在服务场景里完全独立干活，现在还做不到，整个行业还处在摸索阶段。

袁流告诉《环球时报》记者，眼下机器人主要适配规格标准的料箱，超尺寸或异形品（如长杆类拖把、卷帘等）暂时没法处理。整箱搬运的问题，攀爬机器人已经解决；单件拣选还得靠人，这是行业公认的“下一攻关点”。在袁流看来，难点在于视觉识别和抓取精度控制叠在一起，短期内“机器人+人工”的混合模式仍会是常态。

万喆的看法是，机器人进入服务业，技术上的最大瓶颈不在单项能力，而在环境泛化能力和真实场景的数据闭环。她说，动态持续学习能力是行业分水岭，场景落地别贪大求全，稳定性比单项性能指标更要紧。

万喆还提到，往后要提升机器人的可靠性和环境适应能力，靠零部件国产化、规模化量产、通用平台复用来压低综合成本，算力和能耗也要兼顾。跨任务理解、动态调整、人机协同这些能力同样要加强，路径是场景先行，搭起产业服务生态，补齐安全标准规范，让服务机器人更深地进入千行百业。