自然堂小样退货扣款争议：赠品折价该按什么算

文/王力 编辑/吕栋

双11下单时被当成福利送出的那些小样，一旦走到退款环节，到底值多少钱，往往就成了买卖双方谈不拢的地方。

近日有消费者在黑猫投诉平台发帖称，自己买的自然堂产品寄回退货，因为少了替换装和精华小样，商家只肯退81元；而她主张退120.32元。这位消费者表示，下单时商品页面既没给赠品单独标价，也没提过赠品缺失要折价扣钱。

图片来自黑猫消费平台

今年双11，围绕小样的售后纠纷并非只此一例。11月9日黑猫投诉公布的数据显示，10月20日至31日双11启动阶段，该平台共受理美妆类投诉1680件，比上一个统计周期多了31%；其中带“小样”“试用装”字眼的投诉为88件。

报告称，部分消费者把小样试用之后申请退正装，结果因为小样已拆封或者赠品剩余数量不够，被要求扣掉一笔钱。也有人反映，收到货时商家承诺的赠品压根没到，或者退货时被指少寄了赠品。

满赠、加赠、买一送一，赠品早就成了美妆品牌抢双11订单的重要筹码。可这些买的时候算福利的东西，进了退货流程又该怎么定价、怎么核对？

买时送的小样，退货要扣多少钱？

同样一份赠品，放在一笔订单里，身份可能不止一种。

有些是买正装之后额外送的同款小样，有些是消费满一定金额才拿到的替换装；还有的商家拿来当试用装，让消费者先试试肤感、颜色，再决定正装留不留。

麻烦就在于，买的时候它们可能都被列进“赠品”一栏，退的时候却不一定按同一套办法处理。

前面提到的自然堂投诉中，消费者说自己已经把正装寄回去了，但随单赠送的替换装和VC次抛没在里面。商家给出的退款额，跟她要的120.32元差了39.32元。她认为赠品价格以及缺件后怎么扣，买之前都没讲清楚，所以不接受这个退款数。

在这类投诉里，赠品确实没退回去，可商家有没有权扣钱、扣多少，又该拿什么当依据？

消费者称商家只愿退81元；自然堂答复会将此事转给相关同事跟进。图片来自黑猫投诉平台

国际美妆品牌的售后里，此前也出现过相似的纠纷。

封面新闻2025年11月的报道提到，去年双11谢女士买了一套1160元的雅诗兰黛面霜套装，里面有75毫升正装和5瓶15毫升小样。她申请退货后，商家说少了一瓶15毫升小样，要从退款里扣232元。

谢女士表示，寄回之前她拍了打包视频，也留了包裹重量记录，认定东西全都放进去了。沟通并在社交平台发声之后，她最终拿到了全额退款。报道还提到，当时店铺给部分消费者的说法是，赠品没退回、已经用过或者有破损，会按对应正装商品页面上的标价来折算。

2025年谢女士拍摄的雅诗兰黛商品退货打包视频截图。图据受访者，原刊于封面新闻

还有一类纠纷，出在“先试后退”上。

今年3月《齐鲁晚报》报道，一位消费者在直播间买粉底液，被告知可以先试附赠的产品，不合适就能退。她试完把没拆封的正装退回去，商家却要求她把5毫升试用装寄回，否则扣24元。消费者说，买之前没人告诉她试用装要退或者要付钱。

在消费者眼里，赠品、试用装、小样不过是几种叫法；到了商家那边，它们对应的库存和退货规则可能各不相同。可销售时鼓励试用，售后才说试用会影响退款，双方对这单生意的理解就容易对不上。

美妆大促，为何越来越离不开赠品？

赠品在售后环节频频惹麻烦，另一面是它在美妆促销里的分量越来越重。

跟直接降价相比，送同款小样、替换芯或者其他产品，既能保住商品标价，又能让消费者觉得划算。对品牌而言，赠品还有一层用处：原本只想买面霜的顾客，能借此接触到精华、眼霜等别的产品，往后多买几样的机会也就大了。

双11预热阶段，国货品牌和国际大牌都在用加赠、组合装抢订单。薇诺娜把318元的精华油和替换芯搭在一起卖，毛戈平的一款气垫套组里则装了正装加两个替换芯。

消费者算账的方式也跟着变了。正装多少毫升、赠品多少毫升，全加一块儿折算成每毫升单价，成了衡量一单划不划算的尺子。赠品给得越多，套装看着就越诱人。

可赠品本身也有成本。自然堂招股书披露，2025年集团线上渠道收入约36.95亿元，占总收入的69.5%；销售及营销成本30.44亿元，占收入的57.2%。对靠线上卖货的品牌来说，双11既是冲销量的窗口，也是拉新客、留住老客的关键节点。珀莱雅2026年三季报则显示，前三季度营收76.27亿元，同比增长7.46%；销售费用40.60亿元，上年同期为35.25亿元。第三季度归母净利润同比下降61.18%，公司把当季利润总额下滑主要归因于形象宣传推广费增加等因素。财报说明，美妆品牌抢订单得持续砸钱，赠品从发出去到售后处理，同样要成本和履约能力兜底。

赠品一旦成了促成交易的一环，争议就不只在退货时出现。

今年双11期间，有消费者在黑猫投诉平台反映，买了自然堂极地水却没收到活动赠品，并对“实付满额”怎么算、赠品限量规则提出异议。投诉页面显示，自然堂回复称会转交相关同事跟进，最终处理结果尚未显示。

黑猫11月9日的报告提到，小样退货及赠品漏发的争议截图来自黑猫投诉平台报告。

到了退货环节，消费者下单时可能用掉了优惠券、红包或平台补贴，缺的赠品却可能按另一套价格来算。买的时候被当成福利的小样，一牵扯退款，到底值多少钱，就容易起分歧。

赠品退货这件事，相关规定其实写得挺清楚。市场监管总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》要求，消费者退货时应将商品本身、配件及赠品一并退回；赠品没法一起退回的，经营者可以要求消费者按事先标明的赠品价格支付价款。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十二条，对赠品退回和价格标示都有规定。

也就是说，赠品不代表退货时能直接留下；商家要让消费者掏赠品的钱，也得有事先标好的价格作依据。至于“有没有提前标价”的争议，还得看商品页面、活动规则和提示方式这些证据来判断。

今年11月，广州市南沙区市场监督管理局发布双十一网络集中促销活动行政指导意见，提出直播里对赠品、售后的口头承诺应与商品页面信息一致，商家也不得设置不合理的退换货门槛。

从买时送，到退时清点、算价，赠品早就不是订单外一句轻飘飘的承诺。哪些是给消费者用的试用装，哪些要跟着正装退回，退不了又该怎么算钱，都该在下单前讲明白。

少发、少退起了争执，订单清单、发货和退货凭证、打包及验收记录，也该拿出来给双方核对。赠品能让订单显得更划算，但能不能让消费者放心下单、顺利退货，还得看促销承诺和售后规则对不对得上。