自然堂退货扣赠品钱引争议：双11小样退款该按什么价

文/王力 编辑/吕栋

双11买东西，赠的小样看着是白得的福利。可一旦走到退款这一步，这些小样到底值多少钱，买卖双方常常谈不拢。

最近有消费者在黑猫投诉平台发帖，说自己退自然堂的产品，因为少了替换装和精华小样，商家只肯退81元；她要求退120.32元。按她的说法，商品页面既没标注赠品单独卖多少钱，也没写明赠品缺了要折价扣款。

截图来自黑猫消费平台

今年双11，小样引发的售后纠纷不止这一起。11月9日黑猫投诉公布的数据显示，10月20日至31日双11启动阶段，平台收到美妆类投诉1680件，比上一个统计周期多了31%；其中带“小样”“试用装”字样的投诉为88件。

报告里提到，有些消费者把小样试用过之后再申请退正装，结果因为小样已拆封或者赠品剩得不够，被要求扣掉一笔钱。也有人反映，收到的货里少了承诺的赠品，或者退货时被说成少寄了赠品。

满赠、加赠、买一送一，这些玩法早就是美妆品牌抢双11订单的重要手段。可赠品买的时候算福利，进了退货流程又该怎么定价、怎么核对？

买时送的小样，退货时要扣多少钱？

同样一份赠品，在一笔订单里能有好几种身份。

有的是买正装后额外送的同款小样，有的是消费满一定金额才拿到的替换装；还有的商家拿来当试用装，让消费者先试试肤感和颜色，再决定正装留不留。

麻烦在于，这些东西买的时候可能都列在“赠品”清单里，退货时却未必按同一套办法处理。

前面提到的自然堂投诉中，消费者说自己已经把正装寄回，但随单赠送的替换装和VC次抛没寄。商家给的退款金额跟她要的120.32元差了39.32元。她认为赠品价格和缺赠品后的扣款规则买之前都没讲清楚，所以不接受这个退款数。

上面这个案例里，赠品确实没退回去，那商家到底能不能扣钱、扣多少，又该拿什么当依据？

消费者称商家提出退款81元；自然堂回复称将转至相关同事跟进截图来自黑猫投诉平台

国际美妆品牌此前的售后里，也出现过类似情况。

封面新闻2025年11月的报道提到，去年双11期间，谢女士买了一套1160元的

谢女士说，寄回之前她拍了打包视频，还留了包裹重量记录，认为东西都放进去了。沟通之后又在社交平台发声，她最终拿到了全额退款。报道还提到，当时店铺对部分消费者的说法是，赠品没退回、已经用过或者有破损，会按对应正装商品页面标价来折算。

2025年，谢女士拍摄的雅诗兰黛商品退货打包视频截图。图据受访者，原刊于封面新闻

还有一类纠纷跟“先试后退”有关。

今年3月，《齐鲁晚报》报道过一位消费者，她在直播间买粉底液时，被告知可以先试用附赠的产品，不合适能退货。她试完把没拆封的正装退回去，商家却要她寄回5毫升试用装，不然就扣24元。消费者说，买之前没人告诉她试用装要退回或者要付钱。

在消费者眼里，赠品、试用装、小样往往就是一回事；到了商家那边，它们可能对应不同的库存和退货规则。可要是卖的时候鼓励试用，售后才说试用会影响退款，双方对这笔买卖的理解就容易对不上。

美妆大促，为什么越来越依赖赠品？

赠品成了售后难题，另一面是它在美妆促销里分量越来越重。

跟直接降价比，送同款小样、替换芯或者其他产品，标价不用动，消费者又能觉得划算。对品牌来说，赠品还能让原本只买面霜的顾客接触到精华、眼霜等别的产品，增加以后回购的机会。

今年双11预热阶段，国货品牌和国际品牌都在靠加赠、组合装来抢订单。薇诺娜有一款318元的精华油，配的是替换芯；毛戈平一款气垫套组里，正装之外还放了两个替换芯。

消费者算账的方式也跟着变了。正装多少毫升、赠品多少毫升，加在一起折算成每毫升多少钱，成了衡量一单划不划算的尺子。赠品给得越多，套装看上去就越诱人。

可赠品也是有成本的。自然堂招股书披露，2025年集团线上渠道收入约36.95亿元，占总收入的69.5%；销售及营销成本30.44亿元，占收入的57.2%。对靠线上卖货的品牌来说，双11既是冲销量的窗口，也是拉新客、留老客的关键节点。

珀莱雅2026年三季报显示，前三季度公司营收76.27亿元，同比增长7.46%；销售费用40.60亿元，上年同期为35.25亿元。第三季度归母净利润同比下降61.18%，公司把当季利润总额下降主要归因于形象宣传推广费增加等因素。财报说明，美妆品牌抢订单得持续砸钱，赠品从发出去到售后处理，同样要靠成本和履约能力撑着。

赠品一旦成了促成交易的一环，争议就不只出现在退货那一步。

今年双11期间，有消费者在黑猫投诉平台反映，买了自然堂极地水却没收到活动赠品，还对“实付满额”怎么算、赠品限量规则提出了异议。投诉页面显示，自然堂回复称会转交相关同事跟进，最终处理结果尚未显示。

黑猫11月9日的报告提到小样退货及赠品漏发争议，截图来自黑猫投诉平台报告。

到了退货环节，消费者下单时可能用掉了优惠券、红包或平台补贴，缺的赠品却可能按另一套价格来算。买的时候当成福利的小样，一涉及退款，到底值多少钱，就容易起分歧。

赠品退货这件事，相关规定其实已经写明了。市场监管总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，消费者退货时要把商品本身、配件及赠品一起退回；赠品没法一并退回的，经营者可以要求消费者按事先标明的赠品价格支付价款。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十二条，对赠品退回和价格标示作出了规定。

所以说，赠品不意味着退货时能直接留下；商家要消费者付赠品价款，也得有事先标明的价格作依据。至于“有没有提前标价”的争议，还要结合商品页面、活动规则和提示方式等证据来判断。

广州市南沙区市场监督管理局今年11月就双十一网络集中促销活动给出行政指导意见，其中明确：直播过程中对赠品和售后作出的口头承诺，须与商品页面所载信息相符；商家也不得为退换货设下不合理门槛。

买的时候送，退的时候清点、计价，赠品早就不是订单外一句轻飘飘的承诺。哪些是给消费者用的试用装，哪些要随正装退回，退不了又该怎么算钱，都该在下单前讲清楚。遇到少发、少退的争议，订单清单、发货和退货凭证、打包及验收记录，也该是双方核对的依据。

赠品能让订单显得更划算，但能不能让消费者放心下单、顺利退货，还得看促销承诺和售后规则对不对得上。