京东服务订单破1.5亿单：3000人调研，超六成受访者今年囤了服务

“双11”首周，京东服务品类订单同比增长超130%。截至10月30日，京东服务订单超过1.5亿单。这组数字在消费圈引发热议。同一时间段，出行套餐卖得火热，机票次卡、酒店通兑套餐售出数十万件。

大促囤米面粮油，道理大家都懂。可保洁、保养、机票、体检怎么也被归进“囤货”？讨论中，“囤服务”这个说法已经叫开了。问题也跟着来了：服务产品到底有没有囤货属性？

《“双11”服务消费调研》回收了3000份有效问卷，结果挺有意思。89.1%的受访者觉得服务型商品能囤；38.1%的人直言“这个‘双11’我就囤了家政、养车等服务”；61.8%的人在今年“双11”已经买过服务类产品。

服务类产品在购买品类中的排名，从去年第13位升到第10位，选择比例由11.3%升到18.9%。75.8%的人认为服务在生活里的重要性提升了。61.3%的人买服务，是因为“有明确需要，不知道什么时候用，但迟早会用”。48.2%的人已经把旅行、大扫除写进日历和待办。46.4%的人有了自己的生活“SOP”，固定时间打扫、定期保养。

这不只是“买买买”的故事，消费逻辑正在换挡。服务产品成了“标配”，消费从“临时买”转向“按周期安排”，生活态度也从“什么都自己扛”变成“把琐碎外包，把心力留给更重要的事”。过去囤货，图的是家里不缺东西；现在囤服务，图的是日子不缺安排。

不过，服务有囤货属性，不等于什么都能囤。调研显示，41.1%的消费者怕买完没时间用、最后过期，41.6%的人怕节假日约不到，39.4%的人怕服务质量不稳定。大家愿意囤的，是高频刚需、交付稳定、权益灵活、价格有实惠的服务。他们希望“囤”下的不只是一次上门，而是一份长期可兑现的承诺，一个“到时候有人来、有安排、有保障”的确定选项。

聊完购物车，话题落到了履约这一环。服务确实可以囤，可真正该囤的，是那种能把“提前买好的安排”兑现到位的服务。消费者提前押上的不只是一笔钱，更是一份信任。次卡也好、套餐也罢，最后都要看服务供给能不能把这份信任接稳。

超六成受访者今年“双11”

购物车里多了一个“服务区”

家政、衣鞋洗护、汽车美容、体检被“囤”最多

服务能不能囤，先别急着下定义。购物车里到底放了什么，最有说服力。今年“双11”，这届消费者的订单里，悄悄多了一个“服务区”。

有人把未来半年的保洁先囤下来，好把周末腾给自己；有人早早买好年前爸妈家的大扫除，免得老人上上下下忙活；有人给车囤了两次保养，年底一次、明年一次；有人先把“双旦”的机票酒店订住；有人春节要出门，先给毛孩子囤了上门喂养；也有人给父母买了体检，给自己囤下洗护次卡、家电清洗和变美三件套。

这些服务有个共性：都不是临时起意的花销，而是“早晚得做、常常要用、一次多买更划算”的事情。调研数据给出的排序是，大家觉得更值得囤的服务里，家政77.1%、衣鞋洗护70.7%、洗车汽车美容65.8%、体检64.5%、洁牙口腔检查62.1%、机票酒店60.6%排在前头。

具体到囤了什么，洗护次卡30.3%、汽车保养30.2%、未来半年保洁29.1%、年前大扫除26.5%、家电清洗27.3%、父母体检20.5%、宠物上门喂养17.6%、“双旦”机酒15.9%。养老助浴、上门做饭、鲜花包月这类服务，认为值得囤的比例在32%—39%之间。数据自己划出了一条线：高频刚需先上了“囤货架”。

以前囤货，是怕家里断粮；现在囤服务，怕的是周末断服务、春节断人、体检断档。那这些次卡、套餐、通兑券，真能算“囤货”吗？

反方先开口：囤货总得有实物，服务看不见也摸不着。正方回应：服务囤下来的不是库存，是权益、名额、价格和履约承诺。你买的不只是一次上门，而是“要用的时候有人来”这个确定选项。服务所谓的“货”，落在一次上门之外，是一份能兑现的承诺。

可承诺最怕的就是兑不了。调研报告提到，41.1%的人怕有效期过了用不上，41.6%的人怕节假日约不到，39.0%的人怕用的时候还要加钱，39.3%的人怕商家停业被“套牢”，35.8%的人怕换了服务人员或门店效果走样。消费者自己给出的答案则是：值得囤的服务得“使用够灵活（49.5%）”“囤的优惠大（48.2%）”“适用范围广（44.2%）”“计划变了有退路（42.2%）”。说到底，好的服务囤货不是给生活添流程，是给生活减任务。

不过，敢不敢囤和值不值得囤之间，还卡着一件事：过去买过的服务，究竟有没有被好好用掉？27.3%的人完全核销、全部用完；34.6%的人部分没用完，到期直接过期作废；28.1%的人部分没用完，但通过退款、延期或转赠送了出去；6.2%的人买了之后几乎完全没使用。

也就是说，超过三分之一的人经历过“囤了却没用上”。另一边，28.1%的人把“没用完”成功变成了“不浪费”。退改、延期、转赠并不只是售后补救，它们本身就是服务能不能被“囤”的基础设施。

越来越多的人愿意把生活“外包”出去

六成受访者“有明确需求”

38.1%认为囤服务“早晚常态化”

不是大家突然爱囤了，是服务在生活里的位置变了。

先看消费重心的变化，服务正从“可选”走向“标配”。服务类产品在“双11”购买品类里从第13位升到第10位，75.8%的人认为服务的重要性提升了，27.0%的人说有些服务已经成了生活标配，48.8%的人说，以前觉得能省就省，现在更愿意为需要的服务花钱。过去是“有事再找人”，如今是“先安排上，别让事找人”。

消费逻辑也在变，从“临时买”转向“按周期安排”。调研数据给出了几个数字：61.3%的人属于“有明确需要，迟早会用”；48.2%已经把旅行、大扫除写进日历；46.4%有了自己的生活“SOP”。这届消费者不是变懒了，是变“会算”了——算时间、算体力、算心情成本。囤服务，说白了就是给生活排班。

保洁排进周末，体检排进年度，机票排进假期。这种规划正在变成习惯。22.9%的人因为用得越来越频繁而提前安排，24.8%是因为生活里要顾的事更多、不想每次临时张罗，23.0%则因为更清楚自己需要什么、愿意把未来几个月的需要提前想好。

放在一两年前看，30.3%的人做法变了：过去只买眼下用得上的，如今只要有效期够长、退改方便，就先下单留着备用；29.0%的人会盘算使用频率、比较月卡年卡哪个更划算；28.4%的人不再等到脏了才临时找保洁，而是按打扫频次把接下来几个月排好；26.4%的人把父母体检、家人照护一并纳入安排；25.4%的人至少提早几周就把年前大扫除和宠物照料定下来。囤服务并非把未来锁死，而是给将来留一个“省得操心”的备选。

更深一层的变化落在生活态度上：杂事交给别人，心力省下来给要紧的事。52.2%的人对自己生活的重心更有数，精力要留给工作、家人和兴趣，其余的事能省就省、能外包就外包；42.4%的人更看重自身感受，累了就歇，有些钱乐意花在让自己舒服上。

39.9%的人算账不只算钱，也算自己花掉的时间、体力和心情；49.9%的人认为服务可以自己享受、全家一起用，也能送父母体检、送好友旅行。囤服务给谁用？自己占50.4%，全家共同使用49.8%，父母长辈40.8%，伴侣23.7%，孩子20.2%，朋友亲友20.3%，宠物15.7%。服务正在从“一个人的方便”变成“一家人的安排”。

再往深处问一句，人们为什么肯把生活“外包”？46.4%的人说自己做事更有计划，打扫定在固定时间、保养按期进行，照着安排走；52.2%的人对生活重点更清楚；43.8%的人更接受专业分工——这些事由别人做好，自己腾出手来做擅长的事；41.4%的人要操心的事变多了，工作、孩子、老人、宠物，有些确实顾不过来；42.4%的人更在意自己的感受，累了就休息，有些钱愿意花得让自己舒服些。

至于“花钱买服务，几成迫于处境、几成出于选择”，29.1%说几乎都是选择，36.2%说三成处境七成选择，19.8%说一半一半。大多数人不是因为“没办法”才买服务，是因为“想过得更好”才买。

消费者敢这样安排，是因为背后有人接得住，不然“囤服务”囤的就是焦虑。问卷结果给出预期：未来“囤服务”会不会像囤日用品一样成为大促常态，38.1%的人答“会，早晚常态化”，29.7%的人答“已经在路上了”，24.0%的人答“会，但只适合常用靠谱的那几种”，三项加起来占91.8%。

障碍同样摆得明明白白。41.1%的受访者把有效期视为硬伤，39.4%的人认为质量未必稳定，39.3%的人怕商家停业、自己被套牢，39.0%的人说额外收费讲不清楚，37.8%的人抱怨日期和门店项目限制太多、看着划算实际能用的没几样。说到底，消费者不是不肯囤，是不肯囤一张兑不了的承诺。

订单量涨超130%

京东成“双11”服务消费爆发主场

答案在“兑现”两个字里

“囤服务”从话题变成订单，主战场也跟着显形。今年“双11”首周，京东服务品类订单量同比涨幅超过130%，家政、家电清洗、汽车保养、体检排在前头；多家旅行平台的囤货订单热度一路上升。畅飞卡、酒店通兑套餐、机票次卡这类产品卖得好。上门服务一头，出行权益一头，订单挤到了同一张“囤货桌”上。

消费者为什么认为服务产品值得囤？得票靠前的理由包括“经常要用，集中买更省”（55.2%）、“迟早要做，提前屯用的上”（54.7%），还有“找对一家就不想每次重找”，占51.0%。服务能囤，前提是需求高频、优惠合适、体验稳定。

一组对比更能看出服务囤货的命门。被问到“囤实物和囤服务哪个风险更高”，资金占用上，45.8%的人说差不多，占比最高；过期浪费上，32.1%的人认为实物更高，占比最高；存储压力上，41.3%的人选实物更高；可一说到“使用兑现难度”，34.1%的人指向服务，实物只有20.8%。

服务囤货的核心风险，不是占地方、不是过期，是约不上、兑不了、用起来还加钱。所以供给端要解决的，是把“兑现”两个字做扎实。

价格优惠自然也算数，只是边界清楚。52.8%的人冲着“大促折扣，比单次买明显便宜”下单，37.8%的人被“套餐赠送额外次数/赠品服务”打动，34.6%的人因为“有效期很长”愿意囤，34.1%的人想“锁定未来价格”，34.5%的人会因满减凑单而动，26.1%的人看重分期支付；说价格对自己没什么影响的，只有3.4%。

价格管的是想不想买，兑现管的是敢不敢囤。京东服务能让人提前下单，凭的不是一句“放心囤”，而是一张接得住承诺的服务网络。

居家这块，京东家政是自营服务，100%自培，保洁师统一官方招募、系统培训、持证上岗，已覆盖180多个城市、服务上千万家庭；电视、马桶、洗衣机、扫地机器人、净水器、大件家居等品类做到“送到即装”，空调、热水器、厨房灶具、家装灯具等品类到货后最快1小时就能装。

健康这块，护士到家由执业护士提供60余项专业服务，覆盖55个核心城市，最快1小时上门，全程录音、实时追踪，护患双方均有投保；到家快检覆盖160多种居家检测项目，走的是“先检测、后护理”的家庭医疗路径。

出行这块，京东养车以线上下单加线下网络完成检测、保养、维修的闭环；京东旅行与超40家航司合作，覆盖超4500条国内航线，宠物出行可一站式预订机票、酒店、门票。再加上养老照护的标准化流程、覆盖宠物全生命周期的服务、机器人维修等新供给，京东服务接的不止一次上门，而是从居家到出行、从健康到养老养宠的长期安排。

服务有囤货属性，但只属于“值得囤的服务”。

标准、服务网络、数字技术加上售后保障，这些条件一旦凑齐，服务就不再是买完即走的一次性消费，而变成可以提前排进日程的生活安排。京东服务靠的是供应链、数字技术和服务网络，把覆盖产业和生活的一站式现代服务体系，落到消费者能看见、能预约、敢再次下单的服务权益上。

购物车里，商品占一半，服务占一半；拥有的是一半，从容的是另一半。从囤货到囤服务，越来越多消费者想囤出来的，是更省事、更轻松的那种好日子。

每日经济新闻