抖音生活服务整治商家不正当竞争：恶意评价、恶意投诉将被处置

抖音生活服务近期启动了商家不正当竞争专项治理，相关管理细则也一并对外公示。平台表示，将依照相关法律法规，对以恶意手段损害其他商家合法权益、破坏交易数据真实性和经营环境的行为进行重点识别、核查与处置，维护公平竞争的市场秩序。

这次治理的范围包括平台内所有商家、门店及其员工、关联账号，也涵盖代运营机构、主播达人、推广代理、线下地推人员等第三方机构和人员。平台明确，商家不得以任何形式实施或变相实施不正当竞争，比如为打压竞争对手，自行或组织、指使第三方对目标店铺做异常操作，干扰对方正常经营、恶化其经营数据，甚至诱导平台风控系统作出误判。

公告明确了重点治理的几类行为。恶意下单或退款，是指为了影响目标商家的核销率、退款率、商责退款率等经营指标，超出合理自用限度批量下单却不核销、集中退款，或者编造“排队太久”“商家不接待”等不实理由去申请退款；恶意投诉，是指为了影响目标商家的投诉率等经营指标，通过平台系统、客服或其他渠道，拿不实理由或材料发起投诉；恶意评价，是指在目标商家门店评价页面，或以发布视频、图文等方式，给出不符合事实的恶意评价；恶意消耗其他商家广告费，是指反复点击目标商家的广告并留下无效信息，或者下单后再退款，把对方的广告预算耗掉，让营销成本换不来真实成交；反向刷单刷数据，是指为了让平台风控系统对目标商家误判处置，故意到其门店做虚假交易、刷虚假好评，或者组织刷粉丝、播放量、直播间人气等，制造异常数据。以其他不正当方式攻击同行、干扰正常经营秩序的行为，也一并纳入治理范围。

处置环节，平台根据违规情节分级处理。首次违规、涉及订单较少、没有造成严重影响的商家，抖音生活服务会予以警告，要求整改并扣减违规分；多次违规、订单量较大或造成明显经营损失的商家，相关商品会被下架、封禁，广告投放、营销活动和后台功能同样受到限制。对于组织化、团伙化、规模化的恶意攻击，或造成恶劣影响、重大经济损失的商家，平台直接清退，并永久限制入驻。商家若牵涉黑灰产团伙、有组织刷单、恶意投诉敲诈等违法犯罪行为，平台会将线索移送有关部门，并协助核查打击。违法违规商家的信息还会进入行业共享黑名单，实施跨平台联合处置。

对遭受恶意攻击的商家，平台也在加强保护，通过异常数据监测、风险预警和申诉绿色通道等措施，帮助商家尽早发现并应对恶意行为。商家可以在抖音来客后台“安心盾”模块观测并反馈相关风险问题。

抖音生活服务相关负责人称，平台会持续借助技术识别、数据巡检、商家举报和消费者投诉等途径发现风险，对相关违规行为从严治理。该负责人还提醒广大商家依法合规经营，不组织、不参与任何形式的不正当竞争，把精力放在商品和服务质量的提升上，以真实履约、真实评价和真实交易获得消费者认可，一起维护公平有序的平台经营环境。