平台退款漏洞催生"0元购"，三道闸门怎么补

每经评论员 杜恒峰

网购恶意退款又冒出新花样。媒体近日报道了一名卖蓝牙音响的商家遭遇：买家申请退货退款时特意改了备注，让驿站代收，包裹一签收就触发极速退款，货款先退了回去。等商家拆开退回的包裹，里面只有一包棉签，音响早被调了包。这种"买A退B"的手法，钻的正是退货退款流程自动化的空子，"买真退假"几乎不花成本。

恶意退款屡禁不止，实际上已经变成"0元购"，类似案例近期扎堆出现。

山东一名商家卖出两台冰柜，总价4070元，买家以"温度不达标"为由申请退款，平台最后支持了买家；商家联系取回时，买家称冰柜已被"就地销毁"，商家上门一看，冰柜正插着电正常运转。广州一名商家拒绝给出售半年后"养死"的龟背竹退款，被反复投诉，直到店铺关闭。河南一名商家为一笔190.71元的仅退款订单，两度开车跨省取证。近期还有一所学校20多名学生网购服装，穿用之后申请退货退款，退回来的衣服领口全是污渍、汗渍，没法二次销售，整批货直接报废。

"7天无理由退货""仅退款"等机制本意是降低消费者维权门槛，也确实有效维护了消费者权益，却被少数人钻了空子。细看这些案例，钻空子的路数各有不同。一是滥用"仅退款"规则，多见于生鲜这类难以核验的品类，理由通常是"质量瑕疵"，买家用AI就能生成一张逼真的"变质""坏了"的照片，货款退回，货还留在买家手里。二是借平台投诉惩戒机制施压，龟背竹案中商家并无违约，买家却以"养死"之名反复投诉，最终导致店铺被清退，恶意投诉成了逼商家就范的筹码。三是利用退货流程漏洞调包，上述音响案例就是典型。

恶意退款能得逞，退款方操作隐蔽是一方面，平台隐身缺位也是问题。平台是交易场所的提供者，掌握买卖双方的信息，也参与交易活动经济增加值的分配，理应承担相应的管理责任。电子商务法也写得很清楚，平台对平台内经营者的经营行为负有核验、报告、处置等义务，不能拿"技术中立""仅作撮合"当挡箭牌。可实际操作中，存量市场竞争激烈，用户换平台的成本极低，网购市场已是典型的买方市场，平台往往倾向"消费者优先"，极速退款、自动签收即退款、投诉即触发降权等措施，都是为这个倾向服务的。

问题是，这些措施几乎把风险全转嫁给了商家。商家成了举证难、维权贵的一方，申诉要留存录像、固定证据，跨区域甚至跨省奔波，成本远超货款。保护消费者权益很重要，但不等于可以牺牲商家一方的合法权益。

平台手里握着海量交易数据，本可以识别频繁异常退款、跨账号关联操作、恶意投诉等风险，却常以"提升体验"为由简化核验、加速放款，把责任推给商家。当单个商家的维权成本高过被骗走的货款，当守法商家的利润被恶意退款一点点蚕食，"劣币驱逐良币"就会在市场蔓延，最后受损的还是包括消费者在内的整个生态。

要堵上"0元购"的口子，平台得把三道关口补齐。第一道是"核验关"：对那些容易被调包、验货又难的品类，"签收即自动退款"这套逻辑需要改一改，给商家留出验货的必要时间。第二道是"风控关"：用大数据搭起识别恶意退款、恶意投诉的模型，对高频异常账户加以限制和惩戒，失信信息在合规前提下与同行互通。第三道是"救济关"：小额争议要有低成本的在线举证和仲裁渠道，别让商家为几十元货款跑上千里路。

光堵漏还不够，法律得托底。民法典定下诚实信用原则，写明民事主体行使权利不得损害他人合法权益，恶意退款、恶意投诉已经踩到这条线。要是以非法占有为目的，编造事实骗取退款、数额较大的，还能依法追究刑责。监管层面也适合把平台治理恶意退款的情况纳入评估，用考核逼着规则真正执行。交易带来的好处平台不能独享，治理的担子却甩给商家和消费者。整治"0元购"乱象，平台没有缺位的余地，交易治理的主体责任该由平台扛起来。