京东双11把服务摆上台面：1.5亿个服务订单，家政销售额涨超240%

双11还剩下多少意义？

这话要是放在十年前问出来，几乎算冒犯。那会儿的双11是中国商业一年里最隆重的仪式：零点钟声敲响、成交额往上跳、战报刷屏，还有一套绕得消费者算不明白的满减规则。一台开足马力的冲动消费机器，每年11月11日冲到最高点，它的意义就摆在那些不断刷新、被人欢呼的数字上。

十年之后的11月，数字安静下来。守零点的段子不再刷屏，“全网低价”也不再是平台较劲的重点。货的供应链已经够成熟，促销带来的边际效果一年不如一年。消费者盯着屏幕为一个价格数字按下支付键的那股劲，正一点点摊到平常日子里。

双11还有没有存在的必要，成了平台和商家躲不开、也得自己问自己的问题。把视野放大看，它的意义并没消失，只是换了个落脚的地方。

现在看双11的看点，先得看宏观数据。相关部门的数据给了一个清楚的坐标：2026年前三季度，服务零售额同比增长5.0%，商品零售额增长1.0%，前者增速是后者的五倍。

也就是说，拉动消费大盘的引擎正从“商品”换成“服务”。今年6月，“服务消费”头一回被相关部门纳入衡量国民消费的统计口径，用了数十年的“社会消费品零售总额”被扩充为“社会消费商品和服务零售总额”，为的是反映当下市场的真实图景。

科尔尼资深合伙人刘晓龙把这看成长期的结构性换轨，而不是短期的消费替代。他的判断是：“并不是服务消费挤压商品消费，而是消费价值重心发生转移。”

“换轨”之后，整个经济循环的动能跟着变了。居民钱包里的份额、企业竞争的套路都在被重新搭建。落到双11这个节点上，平台的核心叙事也顺势调整。

第18个双11，京东决定把服务侧的供应链能力正式摆上台面，接受全面检阅。

京东“双11”发布会上，站到台前的不是价格爆品，也不是促销玩法，而是二十多位一线服务者：养老照护师、家政保洁师、到家护士、送装工程师、宠物客服、机器人维修师……京东第一次全景展示“京东服务”这个品牌，外界这才知道，平台的细分服务产品已经做到百余项。

“换轨”被平台实打实落进了业务布局。很长时间里，家政、送装、维保、护理这类服务只是商品成交后附带的增值环节，是电商交易链条的收尾。今年起不一样了，服务不再跟着商品消费走，而是和商品并排站到了主旋律的位置。

大促期间，服务类商品也被不少消费者当成“囤货”目标。京东方面披露，10月12日晚8点至10月30日18点，平台服务订单累计达到1.5亿个。分项来看，京东家政整体销售额同比涨幅超过240%；日常保洁和衣鞋洗护的销售额均同比增长超4倍；上门做饭、宠物上门喂养的销售额同比增幅都超过10倍。健康相关服务同样增长明显：京东体检用户数同比上升190%，京东护士到家陪诊陪护服务订单量同比增长230%。

商品消费的年代，供应链解决的是“货的确定性”；到了服务消费的年代，供应链要回答的是“人的确定性”。这套生态链想正向循环起来，下面几道关卡得先跑通：

一个陌生人走进你家，替你照护老人、看顾宠物、收拾屋子、维护一根

家政服务到现在还带着“熟人经济”的底色。平台能不能把高度碎片化、标准不一的服务统起来？

“非标”服务怎么做到标准化？定服务产品的时候，该追求绝对标准化，还是留出弹性空间？

服务业能不能借用商品供应链的管理思路？一条没有库存的供应链，拿什么接住大促期间暴涨的订单？

年轻人愿不愿意干服务业？这行有职业标准吗，更要紧的是，有职业尊严和发展前景吗？

消费换轨、市场扩容的当口，这个双11，京东回答这些问题时既谨慎又有底气。撑住这些答案的，是它多年攒下的供应链、数字化、履约能力和用户信任，把高度分散、非标准化的服务重新组织起来，给行业探一条能借鉴的路。

京东家政保洁师为宠物家庭进行深度除毛清洁；受访者供图

我们为什么越来越离不开确定性的服务？

京东家政北京的保洁师许宏伟手里，存着一位客户家的长期门锁密码。她每周上门一两次做保洁，这样的关系已经维持了四五年。

中间客户搬过家。看房时他先问了一句：“阿姨，你的接单区域在哪？”中意的小区超出了范围，他干脆放弃：“我就选你接单范围内的房子。”许宏伟以为他在开玩笑，没想到他真这么干了。

许宏伟的办法是主动“留痕”，用确定性的服务打消客户顾虑：人不在家时，他进门先录视频，把快递件数和摆放位置记清楚；离开前再录一段，说明屋子已收拾妥当、贵重物品放在哪里。

有家庭愿意把门锁密码交出来，也有家庭把身体一点点托付给专业服务人员。

2003年出生的新疆小伙哈提，是京东居家养老照护师中年纪最小的。他照料过一位阿尔茨海默症老人，双下肢萎缩，已有一年多没洗过澡。哈提把老人抱进浴室，洗澡时老人挣扎、抓挠、拍打他。家属看见哈提身上的伤痕，主动提出赔偿，被他婉拒。之后再上门，老人偶尔仍会因病情情绪激动，但不动手了，甚至记住了哈提。

哈提接触的服务对象里，既有

上门助浴的需求其实很大，最大的难题却在于，大量有需要的人压根不知道有这项服务。哈提曾服务过一位做保洁时结识的客户，对方的老伴一年多没洗过澡，全家人一直觉得这事没法解决，直到哈提主动开口，他们才知道还能预约上门助浴。

哈提在进行养老助洁服务；受访者供图

类似的难处和需求，在日常生活里随处可见。水管突然漏水，把社交平台翻个遍找靠谱师傅；想请保洁，在好几个App之间来回比价、翻评价，心里还是没谱；给老人找护工，只能指望亲戚介绍的“熟人”……

相关部门数据显示，2025年全国居民人均服务性消费支出为13602元，占人均消费支出的46.1%。服务消费已经不只是旅游、演出这类可选体验，照护、家政、维修等日常生活的部分也越来越多地被纳入其中。

刘晓龙把这种变化概括为：中国消费正“从买商品走向买时间、买体验、买关系”。他进一步分析，“买时间”主要由城市双职工家庭推动，带火了家政、即时配送这类服务；“买体验”的主力是年轻人和中产家庭，旅游、演出、健身消费就是这么热起来的；“买关系”则来自老龄化和家庭小型化，人们需要情感陪伴，养老陪护、宠物消费、兴趣社群随之发展。

他观察到，服务消费不再只集中在中高收入群体，普通大众也开始更多消费。如今消费者买的，更多是效率、体验和情感层面的价值。

可供给这一头，缺口依然很大。相关部门数据和多份行业报告都显示，养老服务行业缺人才超过500万，家政行业的需求缺口则高达2000万。

中国经济网此前采访过中国国际经济交流中心资深专家咨询委员会委员魏建国，他当时提到，眼下优质服务供给不够，成了扩大服务消费的卡点堵点，居民想花钱却没法完全变成实际的消费行为。

服务业缺的不是普通劳动力，而是供需出现了结构性错配。刘晓龙认为，养老护理、专业维修这类岗位需要专门技能，可对应的培训体系、储备人才都不够。“行业缺的，不只是干活的人，而是愿意长期干、能稳定输出高质量服务的专业人员。”

服务体验不确定、难以得到有效保障的情况时常发生。南京一位65岁老人家中电路跳闸，在某维修平台预约上门检修，师傅换了一只市价几十元的漏电开关，最后收费2800元；南昌一位女士预约马桶维修，师傅起初报价156元，最终却收了1780元更换新马桶，事后家属在网上发现同款马桶只要550元。

在公开报道和黑猫投诉、消费保等投诉平台上，上门维修临时加价、小病大修、家政服务缩水、预付卡退费无门等内容，长期排在服务类投诉前列。

中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保的数据显示，2025年该平台共接到家政服务行业投诉7061件，2024年这一数字是2476件，同比激增185.18%；投诉解决率却只有上年的一半，下滑明显。

消费者愿意为省心付费，可从下单到服务交付之间，始终横着一道难以言明的“信任鸿沟”，影响每一次服务消费的体验。

信任是怎么产生的？

信任这道大题，没法一次答完，只能日复一日，在一次次具体、微小、带有温度的交付中，慢慢给出让人安心的答案。

方一珍在京东做家政师四年多了。有一对80多岁的客户，老人年纪大，身材又偏胖，动作慢，腰弯不下去，家里卫生很难自己打理。每次方一珍上门，取快递、搬水，能多干的她都尽量干了。刚擦完地，又拿着老人的拖鞋去卫生间把鞋底刷干净。老两口掉在沙发底下、床底下的东西，也习惯等她来帮忙捡。

他们喜欢留方一珍在家吃饭，知道她爱吃辣，哪怕自己一点辣都吃不了，也会提前一天买好辣椒，做她爱吃的辣椒炒蛋。方一珍把他们当自己父母照顾，老两口也喊她“老闺女”。

方一珍每周二上门，老两口的日历上，把她每周来的日子全画了圈，旁边写着“方来”。

京东护士程宠的客户关系，则展现了信任在风险更高的场景里是什么样子。

62岁的李叔叔白血病骨髓移植术后，右臂留置PICC导管，这是患者的“救命管子”，每周必须维护一次。过去每次维护都是全家的“大工程”：女儿请假、家人陪同，辗转医院排队挂号，折腾大半天。化疗期免疫力低下，还有交叉感染的风险。2025年2月起，家属开始预约上门护理，由程宠上门服务。

程宠在三甲医院干了多年，做事既专业又谨慎。消毒、维护、冲管，每一步都轻手轻脚，病人和家属都记在心里。信任的另一半来自规范：上门之前，京东健康要先做一轮评估——穿刺点有没有红肿、渗血渗液，患者发不发烧，体温是否超过三十八度。碰上禁忌症，她们会直接建议就医。到了家里还有第二次评估，管路和病情靠程宠肉眼判断，符合条件才往下做。

在医院靠的是团队，居家上门拼的是“慎独”，这是程宠自己琢磨出来的道理。她的说法是：“需要自己严格要求自己，遵守平台的各项规章制度，执行标准化的专业操作，更用心地服务。”

李叔叔的导管后来拔掉了，这家人复查血项还是固定找她。每回做完，阿姨都送到门口，嘱咐一句“路上开车慢些”；天凉了，还要提醒她“把外套扣好再出去”。

京东护士到家服务；受访者供图

京东到家护士为卧床老人换药；受访者供图

从陌生到熟悉，这些关系里的信任不只停留在初见面的感觉上，它还是看得见的专业，是一串能回头查的记录。许宏伟和方一珍每单上门保洁都有清楚的订单和视频，重要物品怎么摆、清洁流程每一步怎么走，全都留痕。平台的标准照着医院来：程宠每次操作，耗材一客一包，每单都有电子护理记录，要家属或本人签字；哈提每次助浴前，同样得先做严格的生命体征评估。

信任这东西，一面是人情温度，另一面是制度硬度。标准、培训、留痕、兜底这些冷冰冰的机制在背后撑住了，服务者和被服务者之间，才敢放心长出那些超出雇佣关系的温情。

（提示：居家护理相关医疗操作由具备执业资质的医护人员提供，居家护理不能替代医院诊断、治疗及复诊，请遵医嘱。）

制度的硬度

过去很多年，中国人建立信任主要靠熟人介绍。说白了，就是拿私人关系给服务质量作保，便宜、管用，可复制不了。能介绍的人有限，能覆盖的范围也有限。一个只靠熟人转的市场，规模上限就是所有人熟人半径的总和。

想冲破这个上限，只能换一种稳定生产信任和服务的方式：把熟人背书换成制度、品牌背书。从“某个人碰巧很好”，变成“大多数人都能被指望”。

许宏伟、哈提、程宠这些一线人员之所以能稳定交付服务，背后是一套精细化的支持系统在托着。

拿家政来说，消费者下单时看到的是某一位保洁师，平台要解决的却是一连串问题：合适的劳动者上哪找，身份和能力怎么核验，服务技能怎么培训，订单和时间如何匹配，临时有变化怎么办，服务做完又怎么收评价、处理投诉。对长期客户，平台还得尽量让服务人员固定下来。

“双11”启动之前，京东平台上几十万个服务人员已经动起来了。养车门店的培训9月底就开始，覆盖2万多名认证技师；家政在全国各城市的培训中心10月5日起加开排课；物流这边，安装/维修工程师的产能储备从9月25日就铺开了。

服务不再靠撮合、靠运气，而是被做成一条咬合紧密的供应链。拆开京东各业务的做法看，这条链的全貌就出来了。

服务能力怎么建？先得想清楚“用户到底要什么”。商品有明确的规格参数，服务却常常是模糊的、没说出口的需求。

京东家政培训负责人把新品孵化的思路总结成“1+1+N”方法论。头一个“1”，是对标行业里已有的成熟产品，做到行业基准，满足用户的基础预期；第二个“1”，是挖行业还没解决好的痛点，做出“人无我有、人有我优”的差异；至于“N”，是借京东生态给用户添额外权益。

京东今年新推的宠物上门服务就是个例子。行业里常见的上门喂养无非添粮换水，他们在把基础喂养做好的同时，还能靠京东商品生态附带一些用户权益——前置检查宠物状态、清洁宠物餐具、用生物酶除味剂、宠物食品试吃等。

需求洞察还有一招，是把模糊需求拆开。京东家政负责人举例说，“找保姆”在传统思维里是个笼统诉求，京东的做法是把它模块化、标准化地拆解。比如把传统的长期小时工需求，拆成标准化的“做饭师”产品加保洁产品，用户不用签长期合约，可以按需下单、自由切换口味，实际需求也能一并满足。

需求边界清楚了，对应的供给、培训、考核标准才立得起来。

下一步是招人和准入。京东服务整体走全链路自营，招募、筛选、培训、考核、管理几乎都在平台内部完成。

服务行业供需严重失衡，常态是降门槛抢人：身份证丢了先上岗，体检不合格先来了再说。京东反过来做，搭全渠道招募体系，同时守住准入标准，身份背景和健康信息是入门的基础。

高风险的细分服务，门槛还要高。程宠介绍，平台按护士职称开放不同的履约项目：普通护士只能接器械讲解、呼吸道检测、抽血、打针这类基础项目；PICC维护、尿管胃管这类高危护理，得是主管护师级别，再通过平台专项培训与实操考核，系统才给开通对应权限。

真正砸钱的地方在培训，这也是把“非标”服务一点点调成标准化、规范化服务的关键。

家政、物流、养车、健康各条业务线各有各的培训体系，周期从一周到36天不等，底下的逻辑却相通：把服务过程尽量拆成可量化、可核验的动作清单和操作SOP（标准作业程序），走理论实训、师徒带教、考核通关的递进培养路子，讲师大多扎根一线，免得纸上教学、脱离真实交付场景。

拿京东家政来说，保洁师上岗前要过实名认证、健康体检、心理测评、背景调查四道关，服务流程则被切成上百项标准操作程序。养老服务的流程同样被拆分细化，覆盖饮食起居、健康监测等5大板块。

京东家政培训负责人透露，目前京东家政已在全国建成100多个培训中心。从一张“白纸”到能上门服务，大约需要一周时间。这期间有师傅带教，先是“我做你看，我讲你听”，再过渡到“你说我听，你做我看”。

物流这边搭的是一套“两侧三层”的培训架构：两侧指技术侧和文化侧，三层是总部、各大区及中心、业务一线。京东物流服务培训负责人介绍，一线培训由近1000名拿过市级以上技能大赛的工程师兼任讲师，为各品类培养维修技师。

养车的培训走的是“黄金八步”：预约、迎客，车辆到店后的环检、查车开单，施工和完工后的互检，最后交车、回访。京东养车培训负责人说，每一步该做到的细节和规范，除了写进手册、放进培训，还嵌进了系统。比如环检环节的36项基础检查，技师必须全部拍照录入系统。

京东养车技师维修作业中；受访者供图

健康场景里，标准化不只关乎服务质量，还牵着生命安全与隐私边界。京东健康为护士到家建了一套覆盖服务全流程的安全与标准化体系。准入端门槛不低：护士须持有有效执业证书、具备5 年以上临床经验、达到护师及以上职称；资质核验通过后，还得持续参加居家操作、应急处理、医患沟通的专项培训和定期考核，以适配家庭场景的特殊风险。履约全过程做到透明、可追溯。

弹性空间的价值

各业务培训说到底都在干同一件事：让劳动者从“会干活”变成“按标准干活”。可服务最终要落到一个个具体的人身上，人与人的差异、关系与关系的微妙，决定了服务不可能做到绝对的标准化。

在京东服务的体系里，标准被分成两类。一类是不可调节的硬性“红线”，像工具包规范、工装穿着要求、准点上下户；另一类是留给一线人员的软性“动态标准”，他们可以结合服务场景自行判断怎么处理。京东服务负责人说：“我们教给劳动者的从来不是一套机械化的执行标准，而是在标准SOP里面，增加了观察能力、判断能力和解决问题的思路。把选择权交给他们，让他们自己去判断能不能做好，最终目的是在标准服务范围内必须让用户满意。”

所以除了技术，相应的沟通和人际关系

这种“分寸的拿捏”，既考验平台在制度设计上的智慧，也考验每个从业者在工作中的智慧。

硬性的系统指标与软性的人际交往之间，京东服务想找的是一个动态平衡点。用SOP兜住服务下限，再靠沟通技巧和放权留白去抬高上限，底线之上给服务者留出适配场景的弹性空间。

弹性空间既是服务业自身特性所需，也关系到从业者需要的信任、尊严和创新机会。

把人培训出来，只算完成了一半。服务能力要真正上规模，还得有第二层：把训练有素的人组织成一套能按需调度、稳定输出、守住质量底线的产能系统。

产能调度是服务供应链里最吃系统能力的一环——原因很简单，服务没有库存。

京东服务负责人提到，服务业务和商品零售有个重要差别：服务天然不能储存。商品今天没卖出去，明天还能接着卖；服务卖的是劳动者的时间，今天下午空出来的两个小时，存不到明天。劳动者的时间一闲置，不只是平台产能没被利用，也意味着服务人员少了一份收入。这就要求平台在供给能力、时间库存规划、派单调度算法上具备更高水平。

物流端的服务直接对接主站商品销售，要配合送装或维修，大促期间订单常常暴涨。今年10月，一套动态产能系统上线，把零售订单、履约网络、人员排班和技能信息等串了起来。系统会依据订单和履约需求变化，提前识别不同区域的服务压力，也会动态呈现各细分品类、各区域的库存及产能利用情况。京东物流服务培训负责人介绍，大促期间系统能提前判断哪些地区可能出现安装、维修需求集中，进而安排人员和技能调度。

目前，这样的产能系统已覆盖京东服务各主要业务板块。

刘晓龙也认为，服务业可以借鉴商品供应链的管理思路，但不能直接照搬。商品供应链管的是货品、库存、物流；服务供应链管的是人、技能、时间和服务品质。服务没法提前囤货，服务质量是在提供服务的过程中才形成的。

他提到，成熟的服务供应链得解决三件事：需求预判、调度调配，让供需匹配更有效率；培训认证、服务商管理，把服务供给稳住；统一流程、售后机制，管住服务质量。说到底，要在成本合理的前提下持续给用户靠谱又方便的服务，而不是追求绝对的完全标准化。

服务要走得更远，还得让服务者有路可走

服务供应链运转的终点是稳定、确定的产能，但这条链还有最后一环靠系统解决不了：怎么让更多服务者愿意留下来、长起来。那是更慢的工程。

长期横在服务行业发展路上的，是社会对服务人员的职业偏见。

90后陈婧怡是养老培训师，老年服务与管理专业毕业。她那一届200多名毕业生，如今还留在养老行业的不到10人。有人觉得薪资天花板低，走了；有人晋升受限，转了行；她还见过很有潜力的年轻员工，因为母亲一句“这工作是伺候人”而无奈离职。

陈婧怡没有离开这个行业，而是转到了“幕后”。她开始研究家政的SOP，把养老护理拆成一个个可复制、能培训的标准动作。她的说法是：“通过建立更细化的行业标准，让年轻人意识到，这不是一份低人一等的体力活，而是一项有技术含量、有上升通道的专业职业。”

京东家政在培训第一课就把话讲明：这份工作不是低端伺候人，是靠专业技能和有温度的服务拿报酬的职业。

不过，收入尚可并不等于一份工作就能成为一项职业。收入只是底线，职业化还得有更清楚的技能标准，有培训和晋升通道。

拿京东家政来说，服务人员有两条发展路径。一条走专业技术线，从保洁起步，逐步拓展到精细保洁、收纳、养老照护等更多技能；另一条走培训和管理线，从助教、师傅、实操讲师一路成长为不同级别的讲师，或者走向组长、督导、区域主管等岗位。

技术正在打开服务行业职业认知的另一扇门。智能设备和AI技术逐步进入服务领域，把从业者从繁重的纯体力劳动里解放出来，让他们慢慢转变成“设备操控师”和“专业问题解决者”。

比如家政领域正在探索空间规划应用和清洁效果量化能力，能快速检测清洁前后环境的尘絮含量、做结构对比，并生成清洁服务报告；

机器人产业爆发后，京东推出“涅槃计划”，让不少懂机械、有动手能力的快递员等一线员工通过脱产培训，转型为机器人维修工程师。他们开始学Linux系统、写标定代码，从穿梭街巷的配送员变成站在AI时代前沿的技术人员。

孙一龙2016年加入京东，在物流一线深耕十年，快递员、站长、仓管都做过。此前他有近8年的网络与软件调试经验，一直喜欢电脑和维修。京东“涅槃计划”开启后，他当即答应转岗培训，靠着原有基础从头苦练硬件拆装，如今扎根山东齐河维修中心。对50岁的孙一龙来说，企业提供的培训和岗位通道打破了年龄对转行的限制，过往经验持续沉淀，全新的职业周期才刚刚开启。

京东为一线快递员提供机器人培训课程；受访者供图

服务人员的职业发展问题正逐渐受到重视。刘晓龙认为，要吸引更多人长期做服务，就得让服务业不再只是临时过渡的工作，而是变成技能能提升、收入能上涨的长期职业。

按照他的说法，政府要把基础制度立起来，劳动保障、职业资格认定和消费者权益保护都得完善；行业服务标准由行业协会牵头制定，技能认证也要推进；员工培训、薪酬激励和晋升通道的打通，则落在企业内部；平台则要管好订单匹配、用户评价和质量监督。

近年来，国家层面围绕服务从业者的职业化建设，已经形成一套政策组合，从顶层设计、职业技能等级制度、专项培训行动一直到权益保障，重点覆盖家政、养老照护等民生服务领域。

2026年4月，《关于推进服务业扩能提质的意见》印发，明确要求发布“高精尖缺”人才需求目录，接续实施专业技术人才知识更新工程，完善职业技能竞赛体系，发展求职招聘大模型、虚拟现实培训等服务产品。这意味着服务从业者的职业发展不再只是单个行业里的零散安排，而是被纳入国家服务业扩容提质的整体人才战略。

政策要落地，需要具体的商业载体来承接和探路。这个过程中，京东这类头部平台企业正在扮演“政策转化器”和“行业基础设施”的角色。京东家政培训负责人提到，北京市家政专项职业能力考核规范的第一批七个模块中，有四个由京东编写和推广，教材、题库、考核机制均由京东承担。

京东做家政，起初是为了服务好自己的客户。随着规模扩大，企业积累的SOP和课程体系也可以自然外溢，带动整个行业的职业化建设。

刘晓龙认为，京东这样的企业能当服务供给的组织者，不只是个做服务交易的平台。它手上有三样东西：品牌口碑和大量用户已经攒下了；订单调度、履约管理这些数字化能力它有；商品和服务还能联动起来——卖家电的时候，安装、维修、清洗可以一并配套。不过他提醒，管商品供应链的那套本事，不能直接搬到服务管理上来用。

在刘晓龙看来，“往后能不能形成竞争优势，要看能不能把原有运营优势，转化成对服务人员、服务过程、交付质量的有效管控。”家政、保洁、维修这类赛道，平台赋能的标准化服务网络发展潜力较大，但风险高、专业性强的服务，或许更适合直营或者专业机构来做。

服务消费快速扩容的当下，京东的探索提供了一个值得剖析的样本。一家长期做商品供应链的企业开始深耕服务业，试图把过去管理商品、物流和履约的能力，迁移到人的技能、服务和信任上，推动服务业标准化、职业化和品牌化。它也在这个双11，主动迎接一场新的压力测试。