网购投诉居高不下 市场监管总局直指平台三大突出消费痛点

封面新闻记者 戴云

“从12315平台投诉举报情况看，网购领域投诉举报居高不下，远超网络零售额在社会消费品零售总额中的占比。”

11月10日，2026年“全国优化消费环境月”平台企业放心消费承诺座谈会在京召开。市场监管总局执法稽查局副局长彭增田在会上指出，网购领域投诉有三类问题增速较快。

11月10日，2026年“全国优化消费环境月”平台企业放心消费承诺座谈会在京召开。封面新闻记者 戴云 摄

一是售后服务问题，从单一的退换货纠纷演变为履约责任、平台规则、兜底机制的综合性问题，也是多数平台面临的普遍问题；

二是知情权问题，虚假宣传的投诉举报增速排名首位，夸大误导、虚假测评、AI造假、自动续费、默认勾选等投诉不断。

三是不公平合同格式条款问题，合同退改难、违约金过高、排他性管辖等不公平格式条款大量存在，演出赛事、住宿旅游等成为重灾区。

彭增田强调，平台辐射面广、带动性强、影响力大，平台当好守门员，大量消费纠纷就能在源头预防和化解。

针对投诉举报反映的突出问题，彭增田建议平台改善售后服务，完善首问负责和先行赔付制度，对食品安全、假冒伪劣、以次充好等问题及时妥善做好消费者救济。加大客服投入，在提高AI客服水平的同时做好与人工客服的衔接，避免兜兜转转、诉求空转。积极协助消费者举证维权，认真配合市场监管部门处理投诉，切实提高先行和解率和投诉调解成功率。

同时，平台需切实规范营销行为，降低消费者交易成本。有效遏制虚假宣传、虚假承诺、歧视性定价等问题，对自动续费、分期付款、会员服务增值包等业务模式要全面排查，做好事前显著提示，不能默认勾选、默认扣款，并提供随时取消的便捷路径，对于价值保护、活动奖励的承诺要及时兑现，保障消费者合法权益。

此外，平台需全面优化格式条款，对“一下单就不能退”“一经拆封概不退货”“退单必须整单一起退”等霸王条款及时整改规范，重视餐饮、住宿、旅游、订票、演出赛事等服务消费领域问题。

“消费环境建设需要各方参与、多元共治，市场监管部门将坚持服务与监管并重，支持消费者依法维权，支持经营者依法经营，希望平台企业与监管部门相向而行，谋划推出更多务实管用的优化消费环境举措，让消费者看得明白、买得放心，共同打造安全放心的消费环境。”彭增田说。