拼多多送货上门新规11月13日实施：商家须履约，违规赔10元

拼多多修订后的《送货上门服务条款》（下称“条款”）定于11月13日正式生效，引发不少讨论。按照条款，挂有送货上门标识的商家必须把上门服务落实到位，做不到就要受罚。这意味着“送货上门”不再是喊口号，而成了可以追责的硬性条款，商家与快递公司的责任也被绑在了一起。

送货上门多年都是块难啃的骨头，低价电商领域尤其如此。快递行业整体“量增价跌”，末端配送成本高企，主攻低价电商的快递公司便与驿站等代收点合作，尽量绕开末端配送，投诉也随之而来。

为了破解这道难题，拼多多近几年没少想办法，甚至开通过让消费者额外付费的渠道来补贴末端配送。从近期接连出台的规定看，拼多多想给商家传递的信号很清楚：承诺了送货上门就得做到，快递公司不送不能成为免罚的理由。

举证责任倒置

条款写明，商家若承诺免费送货上门，却出现未提供部分或全部服务、超时提供或收取其他费用提供的情况，平台有权要求商家给出合理解释，并可按每单10元的标准向相应用户承担违约赔付；平台也有权从商家店铺资金中扣划这笔消费者赔付金，再以同等金额、50年有效期的无门槛平台优惠券发给对应用户。此外，拼多多还可以对商家做商品降权、屏蔽、下架等处理，最重的一档是解除协议、终止合作。

这次新规专门增加了两种商家要担责的情形。其一，商家或配送人员用哄劝、催促、施压乃至欺诈等不正当手段，让消费者同意把包裹放到快递驿站等代收点；其二，系统回传了“送货上门”的签收信息，实际却没上门，商家又拿不出已提供送货上门服务的证明。

说白了，新增的这两条把商家和快递公司牢牢拴在一起：不管是商家自己的人，还是受托的实际配送人员（快递员），只要在商家体系内提供服务，违规都算商家的责任。同时，一旦碰上“显示签收但未上门”的纠纷，举证责任从消费者转到了商家身上。

不过，条款上线并不等于拼多多所有快递都要送货上门。规定说得很清楚，管的只是平台上带有“送货上门”服务标识的商品配送。

11月10日，财闻在拼多多搜索“送货上门”，平台直接列出多个支持送货上门的商品，其中大部分是桶装水。点进每个商品链接，都能看到一个绿底的“送货上门”文字标识，点开后显示：“由商家提供送货至您下单时的收货地址，并提供送货上门服务，未履行服务将赔付10元无门槛代金券。”

财闻联系多位商家后了解到，眼下配送这些送货上门商品的快递公司不少，既有“三通一达”、极兔这类加盟制快递公司，也有顺丰这样的直营快递公司。有商家提醒，若到货后没有送货上门，请与我们联系。另有快递驿站工作人员告诉财闻，拼多多的送货上门件会在驿站单独分拣，这些快递由商家出钱补贴了快递员上门的费用；分拣之后由谁上门可能不一样，有时是驿站负责，有时是快递公司的快递员负责。

多次出台“送货上门”相关条款

快递送货上门是个“老大难”，政府多次出台规定，要求快递公司未经消费者允许不得擅自把快递投放到驿站等代收点，可到今天，送不上门仍是普遍现象。财闻了解到，这与快递市场“量增价跌”有关：长时间内卷竞争之下，快递公司末端配送量极大、单价又低，快递员不愿按地址挨个送上门，更愿意直接投放驿站或快递柜。快递公司看到这一现状，又积极布局驿站业务，或安排自己员工直接开驿站，或与驿站签订投放协议，把自己和驿站的关系锁死，最大限度规避末端配送（详见财闻此前报道《快递送货上门，怎么成了消费者和快递员之间的火药桶？》）。

送货上门难主要出在“三通一达”、极兔这类加盟制快递公司身上，它们主要面向低价电商，每票单价被压低；顺丰、京东等直营快递公司每票单价较高，一般没有送货上门难的问题。

作为主打低价电商的拼多多，此前为破除送货上门难题采取过不少措施。这次被热议的《送货上门服务条款》其实早在2024年2月就有了第一版，只是最早那版并未规定上文提到的两个商家担责情形，商家和快递公司的责任关系并不明晰。

2025年11月，拼多多发布《消费者付费送货上门服务条款》，商家接入该功能后，可以支持消费者额外支付服务费用，向商家购买送货上门服务。这一功能让消费者支付末端配送费，拼多多有权将这笔费用直接从商家账户划转至快递服务商客户。

拼多多在今年3月再推一份条款，名为《消费者尊享上门计划条款》。按这份条款，商家一旦接入，商品会拿到特殊标识，也能获得流量扶持。物流方面由指定服务商向消费者提供送货上门选项，派件前是否打电话、要不要送上门，消费者都能自己选。针对该计划内的客户投诉，拼多多会另建专门沟通渠道来处理。不过商家接入这一计划，还得另付一笔软件服务费。

新规发布后，网上争议不少，最有代表性的一点是：商家真能对快递公司的末端配送形成约束力吗？就此，11月10日财闻联系拼多多，希望获得更多送货上门支持政策的信息，但截至发稿，未收到拼多多的回复。