改变不止于写字楼，AI 帮他扛住了上万台电脑的售后维修 | 谷雨

编辑 | 张瑞

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一台电脑的麻烦事

凌晨四点，小敌鸽的微信聊天框还在闪烁。每一声滴滴声都代表着一次“电脑故障报错”信息，他已经习惯熬夜了，要么从床上爬起来，要么直接不睡，熟练地开始回复信息。“基本上一天就焊死在电脑屏幕面前了，一天就在那儿回消息，从早到晚停不下来。”

今年32岁的小敌鸽是石家庄一家电脑组装公司的老板，也是在微博拥有47万粉丝的数码博主，他的店里每年能卖出两万多台电脑。卖出去的十几万台电脑，总有出状况的时候，对于电脑组装公司，电脑交到客户手里，交易已经结束，但围绕它的各种麻烦可能才刚刚开始。

故障的表现五花八门，普通一点的是游戏打不开了，电脑突然蓝屏了，打印机连接不上了；特别一点的是屏幕上的字体不一致，大大小小参差不齐，也可能是鼠标键突然有一边失灵了；还有比较奇葩的，有一次，一个客户说电脑总是突然关机，小敌鸽带着团队远程排查了半天，也没弄清楚原因，只能把电脑运回来检修，后来倒是客户发现，原来是家里的插线板坏了。

每一个用电脑的人对突然而至的故障大概都不陌生，问题琐碎又要命，每个自诩电脑熟手的人都可能在一瞬间被打回电脑小白：有时故障发生了，连屏幕上出现了什么报错信息，你我都不一定讲得清楚。

电脑售后有一种特殊的困难：真正懂电脑的人不在机器旁边，而坐在电脑前面的客户，可能完全不知道该怎么操作。远隔成百上千公里，维修师傅让客户打开某个系统设置，对方可能找不到入口；让客户查看驱动程序，客户可能不知道什么是驱动；让客户描述蓝屏时的报错信息，对方也许只能回答一句“就是突然不动了”。

有时候，那种不是办法的办法也会从售后的嘴里冒出来，“要不重启一次？”

对一家电脑组装公司来说，售后维修又是至关重要的，卖电脑不能只是一锤子买卖。“你挣了合理的钱，你就该给人家把售后做好。”小敌鸽说，售后做得好，客户才会真正信任一家店。他见过一些商家，电脑卖出去没多久，店铺就关了，客户遇到问题再也找不到人。他不想做这样的生意。

小敌鸽本该成为一名律师。他在大学学的是国际商法。但他从小就对电脑感兴趣，经常泡在硬件贴吧里，看别人讨论显卡、处理器和各种配置。2014年前后，小敌鸽开始经营微博，在微博上讲自己研究电脑、组装机器的经历。

小敌鸽记得， “那会卖电脑的很多坑人的。”他说，“他们很迫切地需要一个懂电脑的人去帮他们。”于是，有粉丝开始找他帮忙配电脑。

起初，他一个月可能只卖十几二十台电脑，靠着“人传人”，慢慢有了回头客。原本有继续攻读研究生的机会，但他决定放弃。“相比于学法律，卖电脑更适合我。”2019年前后，他决定全职经营店铺，正式走上一条与法律专业无关的道路。

正是因为自己就是电脑发烧友出身，小敌鸽更能理解售后的重要性，“组装电脑最大最难的痛点就是售后。”他为此专门组建了10个人的售后团队，分为白班和夜班，日夜不停解决客户的电脑问题。

工作中的维修团队

但即使这样，也常常有力有不逮的时候，公司里修电脑的师傅们大多没有计算机专业的学历，在入行前，可能跑过外卖，刷过盘子，修过电缆，什么事都搞过，就是没学过编程。“大多数可能就是中学念完就到社会上去打拼。”公司老板小敌鸽这样描述自己的员工，他们虽然拆机装机很熟练，但如果遇到的是电脑软件类的问题， “他们是比较无能为力的，因为看不懂代码。”很多师傅过去全靠经验来对应关系，哪个蓝屏代码对应哪个配件出问题，“修电脑年头多了就能对应上，就像知道苹果熟了会掉下来一样”。但经验只能覆盖部分常见问题，如果问题复杂了，就会有点不知所措。

在过去，这样的问题只能归总到他这来，他再带着团队远程沟通：先打字询问，让客户尝试不同的操作；说不清楚，就打电话；电话里仍然解决不了，再远程连接电脑。实在没有办法，客户只能把机器寄回石家庄：有一次荒诞的经历，一台出了故障的电脑，等寄回来的时候，又自己好了。

变化的契机比想象中来得快。一天，粉丝在微博上向他推荐了一款AI产品，这个AI可以帮助他检修电脑。

售后团队来了位AI“同事”

这款产品叫Marvis，是一款AI管家产品。当时是5月份，一位微博粉丝给他发了条消息：“别光看国外的模型，看看最新的国产智能体。”

下载Marvis后，他试的第一个任务，是清理C盘。“当时拿其他国内外的AI产品对比过，有一个跑了40多分钟才清出20G，Marvis 差不多6分钟，清出来28G，效果还更好。”这让他有点震撼。这也让他开始思考：既然AI能够直接帮助用户处理电脑上的问题，能不能也用在售后工作里？

他随后把Marvis介绍给自己的售后团队，效果立竿见影，一些过去需要花时间分析的软件故障，如今都被解决的轻而易举。

例如蓝屏。

电脑蓝屏后，系统有时会生成记录故障信息的dump文件。对普通用户来说，那是一份看不懂的技术文件；对售后人员来说，分析它也需要专门知识和工具。过去，客户只能描述电脑突然出现蓝色画面，售后师傅再逐步排查驱动、内存、显卡等可能的原因。如今，他们可以让Marvis协助读取故障文件，分析可能的原因。如果结果指向硬件，师傅再继续检测或安排更换；如果属于软件问题，则可以尝试在用户授权下进行处理。

Marvis帮售后团队分析和处理问题

AI不能代替人拆机，但可能让人少走一些排查的弯路。售后松松讲了一个企业客户的案例。

这家企业从他们这里采购了十几台电脑，后来遇到打印机无法正常安装的问题。过去，售后人员可能需要反复远程指导，甚至联系当地师傅上门。那一次，他们借助Marvis协助排查，客户的问题在十几分钟左右得到了解决。

对售后团队来说，真正节省的不只是操作时间，还有反复解释、沟通和等待的成本。“以前我们要先凭经验去判断。”松松说。现在，遇到适合AI处理的软件问题，他们可以先让客户安装工具，尝试由AI协助完成排查。

小敌鸽形容Marvis的价值：像是给公司请来了一位“月薪两万的电脑工程师”。

当时他自己正好被一个客户的售后问题难住了，那是几年前卖出的一台电脑，客户来问他当初配置的采集卡，应该安装什么型号的驱动。时间过去太久，当年的订单记录已经找不到了，一年卖出几万台，小敌鸽当然也记不清楚具体型号。

放在过去，这样的问题简直无解，这一次，小敌鸽建议客户也去下载一个Marvis，让它识别电脑里的设备。结果，Marvis几分钟就读出了相关设备信息，还帮客户把驱动安装好了。

还有一次，他的微信出了bug，在电脑端收不到信息，他试了几个不同的AI都没修复，也是Marvis帮他弄好的。

这当然不是说AI真的拥有一位资深工程师的全部能力。它无法现场检查电路，也无法更换硬件，定位出来的问题也需要人来做最终的判断。但在一些过去让维修人员感到为难的软件问题上，它确实提供了新的解决思路。

小敌鸽估计，如今团队处理的售后问题中，约有三到四成会有Marvis参与。这个比例指的是AI介入，而非所有问题都由AI独立解决。

如今，再面对客户层出不穷的信息轰炸，小敌鸽的回复方式也有了改变，他会先发过去一句话：下载一个Marvis，让它帮你看看。

有时候，客户照着做完就不再发消息过来了。小敌鸽说，那是他们自己把问题解决了。

变化也不只发生在公司

当小敌鸽在微博分享使用Marvis的经历后，一些粉丝开始在评论区讲述自己的尝试——

“昨天同事用AI往PS里copy素材的时候，ai卡住，然后内存逐渐占用到100%，强关AI之后文件坏了，哪怕中间保存过多次，文件还是恢复到了最开始的版本，在网上找各种cache恢复的办法，要么版本不符、要么不适用。最后Marvis启动，直接修复好了文件，要不一天白干。”@PSketchrome

“我也可以提供一个案例，我搬家后鼠标的侧键怎么调都没法正常工作，我把鼠标宏和按键映射来回删除更改都没法解决，最后小马检查完告诉我我把鼠标和键盘的usb口插反了。”@小书童睡醒就发达

“再新增一个，我笔记本接单位打印机，上个月的时候数据线接过来发现用不了，鼠标也用不了，让马维斯检查，说是电涌现象保护了，我一看打印机的数据线烧起来了。”@薛定谔的魏玄成咕咕咕

普通用户开始改变遇到电脑故障时的第一反应。过去，人们往往先搜索教程，或者找一个懂电脑的朋友。现在，他们开始直接向AI描述问题，让它协助排查，甚至在授权后执行操作。

客户和小敌鸽“炫耀”，Marvis 帮他们解决好了电脑问题。

套用一句老话，时代真的变了。小敌鸽想到年轻时候的自己，大学一年级时，他在一家科技城里组装过一台电脑。没用多久，主板就坏了。他只好抱着电脑去找商家，等着返修。好不容易拿回来，没过两天又坏了。为了同一个故障，他来回跑了将近两个月，那种看着自己最心疼的电脑出了故障，又无能为力的感觉，特别让人难受。这也是他进入电脑行业的初衷，让大家的售后问题都能得到妥善的解决，如今，新的技术出现了， 它可以用一种前所未见的方式帮助每个使用电脑的人。

每一台电脑，都关联着一个人最重要的生活现场，对小敌鸽是这样，对他的客户也是这样。这么些年积攒下来，他的客户和粉丝遍布全国。这些年，就连买电脑的年轻人，生活也各有变化。最初，很多人买电脑是为了打游戏。后来，他们毕业、工作，进入大学实验室、传媒公司和不同的行业。有人需要工作站和服务器，有人要做视频渲染、建模或者游戏制作。电脑既是娱乐的工具，也是生活的方法，有时候还事关梦想。

有一次，一位高位截瘫的年轻人找到他，小敌鸽按成本价卖了电脑给对方。两年多后，小敌鸽分享了这个故事的后续：年轻人靠这台电脑直播游戏，每月有了5000多元收入，买了电动轮椅、电动车，还重新装修了自己的小屋。

“切身体会到了自己的电脑能帮助到别人的喜悦。”小敌鸽写道。如今，AI来了，以一种更加强大的能力，改变他所处的行业，改变他的客户使用电脑的方式，以一种乐见其成的心态，他拥抱这样的变化。

把繁琐交给AI，把判断留给人

AI进化到Agent时代，一个显著的变化是，AI开始真正协助人们的工作，那一个随之而来的疑问是，当Agent越来越智能，人们原有的工作会被取代吗？

小敌鸽的公司正好成为一个有趣的观察现场。当Marvis进入售后团队之后，10个人的售后团队还是那些人，只是大家处理问题的工作方式发生了变化。

过去，一旦接起客户的电话，或者开始远程操作，售后人员就很难同时处理其他工作。“我跟客户在沟通，或者我要跟他远程，或者我要跟他打语音，我同时是没有办法再做任何事情的。”松松说。最难的，也最耗费时间的其实是沟通，找到问题到底出在哪里。有时，一个软件故障需要反复沟通、逐项排查，花去一两个小时。

如今，遇到适合AI处理的问题，他们可以先让Marvis协助分析和解决。省下来的时间去了哪里？松松的回答很实际：“我们把更多的精力投入到，线下的工作当中了。”比如硬件检测、拆机维修、配件更换等等。

Marvis成为售后工作人员非常得力的助手

人们的效率提高了。对于松松来说，这意味着他不必再把大量时间耗费在重复性的排查上。那些需要动手、需要经验，也需要根据具体情况作出判断的工作，仍然由他和同事完成。

这样的变化实实在在发生在售后团队的日常工作里。

AI可以帮助分析问题、提供解决方案，也可以在获得授权后协助执行操作，但哪些建议值得采纳、是否继续操作，最终仍然由人决定。Marvis在执行涉及电脑的操作前，也会向用户询问并请求确认。对用户来说，这意味着不必完全掌握复杂的技术步骤，也能参与决定自己的电脑将发生什么变化。这种人机分工正在改变人们使用电脑的方式。

这也是Agent与传统问答式AI的一个重要区别：它不只是回答“应该怎么做”，而是能够参与完成任务。

可以理解为，这是一种更加硬核的进化，当AI从提供答案走向协助行动，一些过去需要专业人员花费大量时间完成的重复性工作，开始有了新的处理方式。

类似的变化也正发生在电脑维修之外。整理文件、处理数据、查找信息，甚至完成一系列繁琐的软件操作，都可能由AI协助完成。让小敌鸽感到意外的是，一个粉丝告诉他，他甚至自己拓展了Marvis的应用范围，他还在读书，就让Marvis帮自己记录网课的内容。

当然，AI时代的意义不在于让人偷懒，而是解放你我，当把一些机械、重复的操作交给AI，人便有机会把精力放在更需要判断力、创造力和沟通能力的事情上。

忙碌中的小敌鸽团队

人们可以不再独自面对所有繁琐。对于普通用户来说，是不必为了一个软件故障，花上几个小时搜索教程；对于松松这样的售后师傅来说，则是不必再将大量时间耗费在反复解释和远程排查上，而能更专注于复杂维修，以及那些需要人与人直接沟通的难题。

答案不是“AI来了，人就退场”，也不意味着人的经验和专业能力失去了意义。而是人与AI开始协作，这正是AI时代的意义——帮助每一位劳动者重新分配自己的精力和工作，创造更充沛的价值。AI是工作的助手、战友，而不是取代者。对于小敌鸽来说，AI的出现并没有让他退出一线。如今，他每天仍然亲自处理十几个售后咨询。只是现在，他不必再像从前那样，守着微信对话框，一遍遍口干舌燥地指导客户尝试重复的操作。（来源：腾讯新闻）