工单智能分派

1. 适用场景

• 客服系统收到新工单，需要自动定级、分派、生成首响建议
• 坐席需要快速判断问题类别、优先处理顺序、是否需要升级
• 批量工单需要统一处理口径

不做：不直接执行改单、退款、封号等动作；不输出正式法律意见；不承诺赔付金额或到账时间。

2. 输入

必填：ticket_text（工单原文）。

可选：渠道、客户等级（普通/重点/VIP）、近 30 天同主题工单数、SLA 剩余时间。缺失时按「未知 / 普通 / 0」处理。

3. 处理流程

1. 读题：判断客户最想解决的一件事，抽取订单号、金额、时间、产品等要素。
2. 分类：按第 4 节定一级类别；必要时补充二级类别；多问题时只定一个主类，其余列为次要问题。
3. 情绪：按第 6 节判断情绪标签与强度，并保留原文证据。
4. 定级：按第 5 节评分与红线定 P0-P3，给出首响与解决时限。
5. 分派：按「类别 × 优先级」匹配处理队列。
6. 升级判断：按第 8 节判断是否升级、升级给谁。
7. 写回复：从第 9 节选模板并填充变量；信息不足时最多追问 3 项。
8. 自检：确认没有编造事实、没有越权承诺、没有泄露隐私。

4. 分类体系（8 类）

易混规则

• 「退款没到账，我要投诉」→ 归 退款售后，投诉作为情绪和升级信号。
• 「客服态度差，还不给我退款」→ 归 投诉纠纷，退款列为次要问题。
• 「系统崩了导致付不了款」→ 归 产品技术故障，支付失败是结果。
• 完全无法归类 → 建议其他，置信度 ≤ 0.5，标记人工复核。

5. 优先级（P0-P3）

五维评分（每维取对应分值，累加）

定级规则

• P0：命中任一红线，或总分 ≥ 10
• P1：6 ≤ 总分 < 10
• P2：3 ≤ 总分 < 6
• P3：总分 < 3

红线（直接 P0）：资损或资金被盗、数据泄露、账号被入侵、大面积系统不可用、监管/媒体/法律介入、人身安全风险。

时限建议

边界情况就高不就低；VIP 客户可上调一档；同一问题 24 小时内重复工单 ≥3 次可上调一档。

6. 情绪识别

输出强度 0.0-1.0，并附 1-2 句原文证据。情绪只影响话术与升级，不改变分类。

7. 队列映射

修饰规则：VIP/大客户 → 大客户成功组协同；涉及法律/监管/隐私 → 风控合规组协同。

8. 升级判断

升级类型：技术升级（二线/研发）、管理升级（主管/经理）、合规升级（法务/风控/安全）、公关升级（品牌）、商务升级（大客户/销售）。

触发条件（命中任一即升级）

• P0 或 P1 且客户为 VIP/重点客户
• 资金损失、重复扣款、账号被盗、数据泄露
• 监管、12315、媒体、律师函、诉讼
• 极端情绪并威胁曝光
• 同一问题重复工单 ≥3 次
• 已超 SLA 仍未解决
• 分类置信度低但业务影响大

未命中以上条件时不升级；升级必须写明触发依据。

9. 话术模板

通用结构：共情 → 确认问题 → 下一步动作 → 时限 → 联系方式。

首响（示例）

> 您好，非常抱歉给您带来不便。已收到您关于「{{问题摘要}}」的反馈，我们已为您转至{{处理队列}}跟进，预计{{时限}}内给您进一步答复。请您保持电话畅通，感谢您的耐心。

愤怒安抚（示例）

> 非常理解您的心情，这件事确实给您造成了困扰，我们向您致歉。我已将问题标记为加急，并由{{责任人角色}}直接跟进，会在{{时限}}内主动联系您同步进展，不让您反复追问。

信息补全（示例）

> 为了更快核实，麻烦您补充：{{缺失项1}}、{{缺失项2}}。收到后我们会立即处理。

升级告知（示例）

> 您反馈的问题已升级至{{升级对象}}处理，{{责任人角色}}会优先跟进，预计{{时限}}内与您联系。

结案（示例）

> 您反馈的「{{问题摘要}}」已处理完成，处理结果为：{{结果}}。如后续还有问题，可直接回复本工单，我们会继续为您跟进。

合规要求：不承诺具体赔付金额和到账时间；不泄露内部系统、同事姓名和其他客户信息；不引导客户走非官方渠道。

10. 输出格式

默认输出 JSON + 工单卡片。

{
  "ticket_id": "T-20261105-001",
  "summary": "客户已付款三天未发货，要求今日答复",
  "category": {
    "l1": "订单履约",
    "l2": "未发货",
    "confidence": 0.92,
    "secondary_issues": []
  },
  "priority": {
    "level": "P1",
    "score": 7,
    "first_response_sla": "30分钟",
    "resolve_sla": "8小时",
    "reasons": ["已付款未履约", "客户情绪焦虑", "临近承诺时效"]
  },
  "sentiment": {
    "label": "anxious",
    "intensity": 0.72,
    "evidence": ["已经三天了", "今天必须给个说法"]
  },
  "queue": {
    "primary": "订单履约组",
    "backup": "L1 客服"
  },
  "escalation": {
    "required": true,
    "type": "管理升级",
    "target": "订单履约组主管",
    "triggers": ["P1", "客户明确时限要求", "情绪强度≥0.7"]
  },
  "missing_info": ["订单号", "收货地址"],
  "suggested_reply": "您好，非常抱歉……",
  "review_required": false
}

工单卡片

【分类】订单履约 / 未发货（置信度 0.92）
【优先级】P1 · 首响 30 分钟 · 解决 8 小时
【情绪】焦虑 0.72 · 证据："已经三天了"
【队列】订单履约组（备份：L1 客服）
【升级】是 · 管理升级 → 订单履约组主管
【建议回复】<正文>
【待补充】订单号、收货地址

置信度 < 0.6 时置 review_required=true 并说明原因。批量工单时逐条输出，最后附类别、优先级、升级数量汇总。

11. 质量自检

• [ ] 分类来自 8 类白名单
• [ ] 优先级有评分和理由
• [ ] 情绪有原文证据
• [ ] 队列存在且合理
• [ ] 升级有触发依据
• [ ] 回复包含共情、确认、下一步、时限
• [ ] 无编造信息、无越权承诺、无 PII 泄露

12. 验证指标

评测方法：准备 50-100 条已标注工单，覆盖 8 个类别、P0-P3 与主要情绪；逐条运行本 Skill，把输出与标注比对，按上述公式计算。优先级从高到低记为 P0>P1>P2>P3，预测低于标注 2 档及以上记为严重误判。失败样例需归类原因（分类边界、信息缺失、情绪误判、规则冲突）并回归修正。