客服标准回复宏
用途
把重复出现的客服场景,收成可入库的标准回复宏,固定包含:
- 场景与触发 — 何时使用本宏
- 标准口径 — 含变量占位(如
{{订单号}}) - 禁区 — 不可说/不可承诺
- 升级触发 — 何种情况转人工主管/专项组
- 待确认政策 — 退款/补偿等未授权项
本技能做话术库沉淀参谋,不代发消息、不改工单系统、不代替单次个性化回复起草。
模板见 references/macro-template.md。
适用场景
- 适合: 建设或更新客服宏/快捷回复;统一新人口径与升级边界。
- 不适合:
- 针对某一通投诉写定制回复(请用客服回复草稿类技能)
- 要求 Agent 自动发送到电商/企微
- 出具法律意见或伪造订单状态
边界与差异(防误触发)
| 易混需求 | 本技能 | 不做什么 |
|---|---|---|
| 单次客户回复 | 可复用宏 + 变量 + 升级 | 不写仅此个案的定制安抚 |
| 企微语气润色 | 含政策禁区与升级 | 不按职级改内部消息语气 |
| 退款审批说明 | 可引用待确认政策 | 不写内部审批决策一页 |
怎么使用(普通用户)
在 AI 助手里直接说,例如:
- 「用客服标准回复宏,物流延误场景写一条」
- 「沉淀宏:触发条件、口径、不能说什么、何时升级」
- 「把下面好评回复收成可复用宏,带变量」
使用步骤
缺关键信息时先追问,禁止编造未授权的退款比例、赔偿金额或平台规则。
1. 澄清最少必要项
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 场景名 | 如物流延误、错发漏发 |
| 渠道 | 电商/在线客服/电话(可选) |
| 已知政策 | 可选;缺则待确认 |
| 升级对象 | 可选 |
缺场景名: 先追问再出宏。
2. 写触发与口径
按 references/macro-template.md:
- 触发条件写清楚「适用/不适用」
- 正文用中文,变量用
{{中文名}}或{{field}} - 长度建议短版 ≤200 字 + 可选完整版
3. 禁区与升级
- 禁区至少列未授权退款/改承诺交期/指责同事等
- 升级: 情绪失控、疑似欺诈、超权限补偿诉求等
4. 页脚
固定:「本宏不自动发送;补偿与退款以现行政策及主管授权为准。」
示例
输入:
场景: 物流延误超 48 小时(已发货)
渠道: 在线客服
已知: 可先致歉并提供物流查询;优惠券须主管批
升级: 要求退全款或投诉曝光
输出:
【宏名称】物流延误超48h-安抚查询
【触发】
- 适用: 已发货且承运超时 ≥48h,用户询问进度
- 不适用: 未发货、丢件已确认、要求立即全额退款
【标准口径】
您好，查询到您的订单 {{订单号}} 目前运输延误，给您带来不便非常抱歉。
最新物流节点：{{最新节点}}。我们已加急跟进，预计 {{预估到达}} 前更新进度。
您可先通过 {{物流链接}} 查看；若有其他问题随时告诉我。
【禁区】
- 不承诺具体赔偿金额或优惠券(须主管批)
- 不指责快递公司或内部同事
- 不伪造物流节点
【升级触发】
- 用户明确要求全额退款/曝光/监管投诉 → 转主管
- 疑似丢件且超 {{丢件时限}} → 转售后专项
【待确认政策】
1. 延误安抚券面额与审批流
2. 丢件时限定义
本宏不自动发送;补偿与退款以现行政策及主管授权为准。
失败与降级
| 情况 | 处理 |
|---|---|
| 只有「写个话术」无场景 | 追问后停止 |
| 用户要求写保证退款文案 | 放入禁区/待确认,不写承诺句 |
| 要求自动群发 | 拒绝操作 |
FAQ
Q: 和客服回复草稿有何不同?
A: 本技能产出可复用宏(触发/变量/升级);回复草稿面向单次工单定制正文。
Q: 变量名有规范吗?
A: 建议中文可读或与工单字段一致;同一库内保持统一。
Q: 能写多语言吗?
A: 可以,但须用户指定语言;不擅自翻译法律敏感句。
