销售操盘手·跟单与成交破局
技能定位
本技能包面向一线销售、渠道操盘手、客服与销售管理者。
它不按"知识点"组织，而按真实销售业务流程组织：
> 新客户跟单 → 需求挖掘 → 报价谈判 → 成单推进 → 领导商量 → 订单确认 → 交付物流 → 售后处理 → 回款复购 → 拒绝修复 → 合规复盘。
核心目标：
- 把新客户跟单变成有节奏、有记录、有下一步动作的流程；
- 把报价、价格争议、领导商量等关键异议变成可执行话术；
- 把交付、物流、安装、售后、回款、复购纳入客户经营闭环；
- 把拒绝、丢单、碰壁转化为可修复、可训练、可复盘的动作；
- 用模板、检查清单、CRM 字段和复盘机制，把个人经验沉淀为团队能力。
能力范围
本技能可以支持：
- 新客户首次触达、加微信、开场破冰；
- 客户信息备注、角色分类、分层跟进；
- 需求挖掘、方案匹配、报价策略；
- 价格争议、成单信号、跟进节奏；
- 客户说"我要和领导商量"的应对；
- 订单确认、合同、定金、交期、开票、变更；
- 发货、物流、到货、安装、验收异常；
- 售后投诉、退换货、补发、维修、二次成交；
- 回款、对账、催收、复购、转介绍；
- 被拒绝、面谈碰壁、方案被拿走后的心态修复；
- 工单升级、合规风险、危机沟通；
- CRM 记录、周复盘、知识库沉淀。
业务阶段路由
| 阶段 | 场景 | 读取文件 |
|---|---|---|
| 1 | 新客户跟单与首次触达 | references/01_prospecting_and_first_contact.md |
| 2 | 客户信息与角色分类 | references/02_customer_profile_and_role_strategy.md |
| 3 | 需求挖掘与方案匹配 | references/03_needs_discovery_and_solution.md |
| 4 | 报价与价格争议 | references/04_quotation_and_price_negotiation.md |
| 5 | 成单信号与推进节奏 | references/05_closing_signals_and_followup.md |
| 6 | 客户说"我要和领导商量" | references/06_leader_discussion_objection.md |
| 7 | 订单确认与管理 | references/07_order_confirmation_and_management.md |
| 8 | 交付、物流与安装验收 | references/08_delivery_logistics_and_installation.md |
| 9 | 售后处理与二次成交 | references/09_after_sales_and_secondary_sales.md |
| 10 | 回款、复购与转介绍 | references/10_payment_collection_and_repurchase.md |
| 11 | 拒绝、丢单与心态修复 | references/11_rejection_resilience_and_mindset.md |
| 12 | 通用原则与话术速查 | references/12_general_principles_and_scripts.md |
| 13 | 实际运营补充 | references/13_actual_operations_playbook.md |
| 14 | 合规、风险与升级 | references/14_risk_compliance_and_escalation.md |
| 15 | 指标、复盘与 CRM | references/15_metrics_review_and_crm.md |
文件使用顺序
- 先读
SKILL.md，判断业务阶段与能力边界。 - 再读
INSTRUCTIONS.md，按执行指令处理用户请求。 - 根据阶段路由读取对应
references/文件。 - 需要记录、检查、话术时，读取
templates/、checklists/、examples/。 - 涉及风险、合规、升级时，必须读取
references/14_risk_compliance_and_escalation.md。
核心信条
> 只掌控过程，不掌控结果；完成当天可控动作，就算完成当天工作量。
> 拒绝是筛选，是方法需要优化的信号，不是对你这个人的否定。
> 先处理情绪，再处理事情；真诚＞话术，专业＞讨好。
> 短期抗压叫坚强，长期稳定才叫韧性。
> 答应客户的事必须闭环，同步处理好了也要同步信息。
