社会渠道投诉合规管理系统
Overview
本技能服务于电信运营商社会渠道（合作厅、代理点、加盟商等第三方分销渠道）的投诉合规管理岗位。
它把"受理—处理—结案"全链路的投诉数据转化为三类可执行的合规产物：
- 投诉合规分析报告 —— 动态监控投诉处理质量、业务发展质量、重点业务投诉量，定位高风险渠道与业务。
- 核减证据说明 —— 对符合核减场景的投诉，核算应核减的渠道酬金并生成可提交通道的证据说明。
- 考核处罚台账 —— 对不符合核减场景但渠道有责的明细，登记考核扣分/通报，形成处罚台账。
核心合规逻辑建立在三道防线之上：投诉内容合规、处理方案合规、处理结果合规。任何一道防线失守，即触发相应的核减或考核处置。
When to Use
在以下场景调用本技能：
- 定期（月度/季度）汇总社会渠道投诉，评估渠道合规与服务水平。
- 收到渠道投诉明细（Excel/CSV），需要判定哪些应核减酬金、哪些应考核处罚。
- 需要向渠道或上级提交投诉核减的证据说明、考核处罚台账。
- 监控重点业务（携号转网、宽带、5G、增值业务、靓号等）投诉量与投诉趋势。
- 回答"哪些渠道投诉处理质量差""哪些业务投诉集中""本月应核减多少酬金"等问题。
Core Workflow
遵循"数据接入 → 合规校验 → 三维分析 → 分类处置 → 产物输出"的流水线：
Step 1：数据接入与校验
- 要求用户提供投诉数据文件（CSV 优先；若为 xlsx，请先另存为 CSV，或在环境已安装
openpyxl时直接读取）。 - 数据字段须符合
references/data-schema.md规定的标准表结构。运行脚本前先校验必填字段与取值枚举，缺失或非法值需提示用户补全。 - 可选：提供渠道业务量映射文件（
--volume channel_code,new_business_volume），用于计算"万投比"等业务发展质量指标。
Step 2：三道防线合规校验
按 references/compliance-control.md 对每条投诉逐道核查：
- 投诉内容合规：字段完整性、投诉分类与受理范围、真实性初核（重复/恶意/责任归属）。
- 处理方案合规：方案是否在授权范围、补偿是否超过合规上限、是否含核减/免责判定依据、时效承诺是否明确。
- 处理结果合规：是否按时办结、客户是否确认满意/撤诉、是否二次投诉、处理记录是否留痕。
任一道防线不合规，记入该投诉的"合规问题"标记，并作为处置判定输入。
Step 3：三维动态分析
按 references/disposition-rules.md 与脚本逻辑，计算并可视化三类指标：
- 投诉处理质量：按时办结率、超时率、一次解决率（1−二次投诉率）、客户满意度、升级率。
- 业务发展质量：违规营销类投诉占比（虚假宣传+强制消费+私开业务）、有责投诉占比、各渠道投诉密度/万投比、投诉趋势。
- 重点业务投诉量：按业务类型（携号转网、宽带、套餐、增值业务、5G、靓号等）统计投诉量，排名与环比。
Step 4：分类处置（核减 / 考核 / 免责）
依据 渠道责任 与 违规类型 对每条投诉判定处置结论：
- 核减（酬金）：渠道有责 且 违规类型命中核减场景（私开业务 / 虚假宣传 / 强制消费等）→ 核减对应业务酬金，生成《核减证据说明》。
- 考核处罚：渠道有责 但 违规类型不命中核减场景（服务态度 / 超时处理 / 其他）→ 登记考核扣分/通报，写入《考核处罚台账》。
- 免责：渠道无责（客户原因 / 网络原因 / 系统原因等）→ 不处罚，纳入投诉量核减说明，可用于渠道申诉与考核剔除。
> 判定优先级：先判责任（有责/无责）；有责再判是否命中核减场景。规则阈值见 references/disposition-rules.md，可按各省/市公司制度覆盖。
Step 5：产物输出
运行 scripts/complaint_compliance.py 一次性产出全部产物：
complaint_compliance_report.html—— 自包含分析报告（含 SVG/CSS 图表），用于预览与汇报。deduction_evidence.md—— 核减证据说明（逐条，含违规事实、依据、核减金额）。penalty_ledger.csv—— 考核处罚台账（可导出 Excel）。disposition_summary.csv—— 全部投诉的处置结论明细。
Using the Script
# 全量分析 + 处置（默认输出到当前目录的 output/）
python scripts/complaint_compliance.py all data/complaints.csv --out output
# 仅生成分析报告
python scripts/complaint_compliance.py analyze complaints.csv --out output
# 仅做分类处置（核减/考核/免责）
python scripts/complaint_compliance.py disposition complaints.csv --out output
# 附带渠道业务量，计算万投比
python scripts/complaint_compliance.py all complaints.csv --volume channel_volume.csv --out output
脚本仅依赖 Python 标准库；图表以内联 SVG/CSS 生成，无需联网。详细字段与枚举见 references/data-schema.md。
Resources
references/
compliance-control.md—— 三道防线（投诉内容/处理方案/处理结果）合规核查清单与判定口径。disposition-rules.md—— 核减场景定义、酬金核减标准、考核处罚规则、判定优先级与阈值。data-schema.md—— 投诉数据标准字段表、枚举取值、业务量映射文件格式。
scripts/
complaint_compliance.py—— 解析、校验、三维分析、分类处置与产物生成的主程序。
assets/
complaint_template.csv—— 投诉数据标准模板（含表头与示例行），供用户填表。deduction_evidence_template.md—— 核减证据说明模板。penalty_ledger_template.csv—— 考核处罚台账模板。sample_complaints.csv—— 内置样例数据，用于演示与自测。
Notes
- 所有金额、扣分阈值均可在
references/disposition-rules.md与脚本顶部常量处按本地制度调整。 - 报告与台账默认输出到
--out指定目录；不指定时输出到output/。 - 涉及个人手机号等敏感字段时，对外分发报告前建议脱敏。
