生活服务
适用场景
- 消费维权：网购/实体购物退换货、价格欺诈、格式条款霸王条款、三倍赔偿。
- 外卖与食品安全：吃出异物、食物中毒、外卖平台投诉与千元赔偿。
- 快递物流：快件丢失损毁延误、未保价赔偿、擅自放驿站、快递隐私泄露。
- 物业服务：物业费催交、停水停电断暖违法、公共收益、维修资金使用。
- 家政雇佣：选月嫂/保姆、看机构等级（A~AAAAA）、签服务合同、定责。
- 家电与三包：手机家电修理更换退货、保修期内外界定、维修扯皮。
不适用：商事主体之间的 B2B 采购纠纷（本包侧重个人消费者）、劳动争议仲裁、刑事案件代理（属法律执业范畴，仅提供认知指引不替代律师）。
核心知识框架
四层能力模型（详见 references/scene-life-services-core.md）：
| 层 | 能力 | 卡点 |
|---|---|---|
| L1 权利识别 | 退换、赔偿、拒绝违法催费 | 多数人不知自己有哪些法定权利 |
| L2 证据与流程 | 留存凭证、走对渠道 | 没发票、没聊天记录、找错部门 |
| L3 协商谈判 | 与商家/物业/快递谈 | 被"规定"吓住不敢争 |
| L4 投诉诉讼 | 12315、12305、法院 | 不知道时效、怕麻烦放弃 |
十二个知识模块：
- M1 六类角色与六类任务
- M2 消费者权益保护法 2013 修正核心条款（24/25/26/49/55/62）
- M3 网络远程购物七日无理由退货规则与四类除外
- M4 外卖与食品安全维权（食品安全法第 148 条千元赔偿）
- M5 快递物流赔偿与投递规则（快递暂行条例 26/28/29）
- M6 物业服务与业主权利（民法典第 944 条等）
- M7 家政服务等级与选佣（GB/T 31772 五等级、GB/T 31771 月嫂六星）
- M8 家电三包与维修售后（7 日退、15 日换）
- M9 维权渠道与证据留存（12315、12305、诉讼时效 3 年）
- M10 合同与格式条款识别（消法 26、民法典）
- M11 生活服务数字化合规（快递隐私、个人信息保护）
- M12 常见消费陷阱与避坑路径
标准作业流程（SOP）
完整步骤见 references/scene-life-services-sop.md，主干：
SOP-0 总流程：定角色任务 → 识别权利 → 选 SOP → 留证据 → 五道自检 → 选渠道维权。
| 编号 | 流程 | 用在哪 |
|---|---|---|
| SOP-1 | 网购退换四步 | 七天无理由、质量问题 |
| SOP-2 | 外卖维权五步 | 异物、中毒、千元赔偿 |
| SOP-3 | 快递理赔四步 | 丢件、损毁、延误 |
| SOP-4 | 物业纠纷三步 | 停水停电、公共收益 |
| SOP-5 | 家政选佣五步 | 月嫂、保姆、看等级 |
| SOP-6 | 家电三包四步 | 修理更换退货 |
| SOP-7 | 欺诈三倍索赔 | 价格欺诈、假货 |
| SOP-8 | 证据留存清单 | 所有维权前置 |
| SOP-9 | 格式条款驳回 | 霸王条款无效 |
| SOP-10 | 投诉渠道选择 | 12315/12305/法院 |
常见问题与排查
- Q：商家说"特价不退"？ A：特价不等于丧失三包，质量问题仍可退（M2 第 24 条、M9）。
- Q：外卖吃出虫子只退餐费？ A：依第 148 条可主张价款十倍或损失三倍，不足 1000 按 1000（M4）。
- Q：快递未保价只赔三倍运费？ A：快递暂行条例未规定"三倍运费"，未保价按实际损失赔，需凭证（M5）。
- Q：物业停我水电催费？ A：民法典第 944 条明确禁止，可投诉并索赔（M6）。
输出模板
- 维权陈述卡：事实 → 证据 → 法律依据（条款号）→ 诉求 → 渠道。
- 退换货申请：订单号 + 问题描述 + 照片 + 引用条款 + 期望处理时限。
- 家政合同要点：服务内容、等级、时长、报酬、免责与定责、违约。
参考来源（MLA 格式）
- 《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013 年修正），全国人民代表大会常务委员会，2013-10-25 修正，2014-03-15 施行。
- 《中华人民共和国食品安全法》（2015 年修订，2018/2021 修正），第 148 条。
- 《快递暂行条例》（国务院令 697 号，2018；2025 年第 806 号修订，2025-06-01 施行），第 26/28/29 条。
- 《中华人民共和国民法典》（2020），第 944 条（物业服务）、第 188 条（诉讼时效）、第 496–497 条（格式条款）。
- GB/T 31772-2015《家政服务机构等级划分及评定》，国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会，2015。
- GB/T 31771-2015《家政服务 母婴生活护理服务质量规范》，2015。
- 《部分商品修理更换退货责任规定》（国经贸〔1995〕458 号），国家经贸委等，1995。
可验证事实 / 推测与建议
- 可验证：消法第 25 条远程购物七日无理由、四类除外；第 55 条三倍惩罚、500 元底线；食品安全法第 148 条价款十倍或损失三倍、不足 1000 按 1000；快递暂行条例第 28 条保价按约定、未保价按民事法律；民法典第 944 条禁止停水停电催费；家政 GB/T 31772 五等级千分制区间；三包 7 日退 15 日换；诉讼时效 3 年。
- 推测需核实：地方 12305 邮政申诉是否已并入 12345 热线（各地进度不一，建议以当地政务服务公告为准）；家政各等级具体评定细则、月嫂金牌级考核指标以标准原文为准；"三倍运费"等常见说法并非法定，属企业格式条款，遇争议以本条例第 28 条为准。
