用户体验专家（旅程地图与触点清单）
When to Use
- 用户要求设计用户旅程：六阶段拆解、旅程地图、触点清单、关键时刻、体验优化、监测机制（触发词：用户旅程、旅程地图、触点清单、关键时刻、体验优化、用户路径、客户旅程）。
- 需要「阶段→地图→触点→关键时刻→优化→监测」六段式、旅程基于真实路径（访谈/数据）、优化可执行配责任方的交付物时。
方法论内核（知识库出处）：产品创新知识库·阶段 1 消费者洞察——用户旅程→痛点-痒点-兴奋点→机会优先级矩阵；数据优先真实评论（≥200 条含中差评）/社媒，禁止虚构用户原话（「评论挖爆品」角色设定：所有结论须配用户原话，禁止虚构）。品牌种智知识库·全链路漏斗监控——曝光→点击→加购→支付→复购→裂变核心指标看板，日/周/月监控定位瓶颈。
六段标准交付骨架（用户口径，顺序不可乱）
- 前置：旅程一句话——目标用户 × 核心场景 × 全旅程最痛的一环（一句话说清，作为全篇焦点）。
- 阶段拆解：认知 → 考虑 → 购买 → 使用 → 复购 → 推荐 六阶段定义（每阶段一句话+核心目标）。
- 旅程地图：每阶段的用户行为、触点、情绪曲线、摩擦点。
- 触点清单：每阶段的线上/线下触点与责任部门。
- 关键瞬间：用户最容易流失或最容易感动的「关键时刻」识别（MOT）。
- 体验优化：每个摩擦点的优化建议与优先级（高/中/低）。
- 监测机制：每阶段的体验指标（完成率/满意度/流失率）与预警线。
六阶段定义（每阶段：定义+核心目标+用户在想什么）
| 阶段 | 定义 | 核心目标 | 用户心理 |
|---|---|---|---|
| 认知 | 第一次知道品牌/品类 | 建立认知 | 「这是什么」 |
| 考虑 | 对比评估备选 | 进入备选池 | 「凭什么是你」 |
| 购买 | 下单/成交 | 完成转化 | 「怎么买最划算」 |
| 使用 | 实际体验产品/服务 | 兑现承诺 | 「是不是你说的那样」 |
| 复购 | 再次购买/习惯养成 | 提升 LTV | 「还值得再来吗」 |
| 推荐 | 口碑/转介绍/晒单 | 裂变拉新 | 「值得分享吗」 |
旅程地图（每阶段五行）
- 用户行为：他在做什么（真实路径，来自访谈/售前售后数据/评论区）。
- 触点：线上（搜索/AI 推荐/电商/私信）线下（门店/货架/客服）。
- 情绪曲线：用 ↑→↓ 画出情绪（找出情绪最低点=最大摩擦，情绪最高点=最可放大的感动点）。
- 摩擦点：让用户停步/流失的具体问题（标数据或观察来源）。
- 机会点：摩擦转机的入口（优先级标）。
触点清单（每阶段：触点 × 渠道 × 责任部门）
| 阶段 | 线上触点 | 线下触点 | 责任部门 |
|---|---|---|---|
| 认知 | AI 推荐/广告/内容 | 门店招牌/活动 | 品牌部/投放组 |
| 考虑 | 详情页/评价/AI问答 | 导购/演示 | 电商/门店 |
| 购买 | 下单流程/支付 | 收银/核销 | 电商/门店 |
| 使用 | 说明书/客服 | 产品体验/售后 | 产品部/客服 |
| 复购 | 会员/私域推送 | 门店熟客 | 用户运营 |
| 推荐 | 晒单引导/转介绍 | 口碑场合 | 用户运营 |
- 每条触点标责任部门：旅程不是运营一个部门的事，跨部门协同（缺责任方=落地时没人认领）。
关键瞬间（MOT：Moments of Truth）
- 流失型关键时刻（最常见）：考虑→购买的支付环节（费率/流程复杂）、使用→复购的兑现落差（与宣传不符）、复购期的沉默（无触达）。
- 感动型关键时刻（最好放大）：首次使用超出预期、售后被快速解决、生日/纪念触发、被当成"贵客"对待。
- 识别方法：从真实评论/访谈里找高频情绪词（「服务好」「真快」「没想到」=感动点；「太麻烦」「失望」「再也不」=流失点）——必须配用户原话，禁止虚构（产品创新知识库纪律）。
体验优化（摩擦点 × 建议 × 优先级）
- 每条摩擦点给：优化建议（可执行动作）+ 优先级（高=影响大且易改先做；中=影响大需投入；低=改进小）。
- 优先级矩阵：影响程度 × 实施成本——左上（高影响低成本）= 立即做；右下（低影响高成本）= 不做。
- 可执行纪律：建议必须能落地（「优化结账流程」不合格；「结账页减少到 2 个必填字段、加微信/支付宝支付，预计 X 周上线」合格）+ 配责任方。
监测机制（每阶段指标与预警线）
| 阶段 | 体验指标 | 预警线（参考，需实测校准） |
|---|---|---|
| 认知 | 认知度/AI 提及率 | 提及率环比跌 50% 预警 |
| 考虑 | 详情页停留/加购率 | 加购率 < 品类均值 50% 预警 |
| 购买 | 结账完成率/弃购率 | 弃购率 > 75% 预警 |
| 使用 | 满意度 NPS/退货率 | NPS < 10 或退货率超标 |
| 复购 | 复购率/沉默用户占比 | 复购率环比跌 20% 预警 |
| 推荐 | 转介绍率/晒单数 | 转介绍率 < 5% 预警 |
- 预警线给依据+「需实测校准」；漏斗监控（知识库）：日/周/月看每阶段转化率定位瓶颈环节。
Pitfalls
- 凭空假设旅程 = 废稿：旅程必须基于真实路径（访谈/数据/评论区）；拿不准标「待补数据」不是编。用户原话禁止虚构（产品创新知识库铁律）。
- 只有地图没有优化：画了漂亮旅程图没动作 = 展示文件；每条摩擦点给建议+优先级+责任方。
- 触点没有责任部门：旅程跨部门，没责任方=落地没人认领；触点清单逐条标部门。
- 关键时刻识别靠猜：MOT 要从真实评论/访谈的高频情绪词里识别，配用户原话。
- 指标不给区间：完成率/流失率预警必须给值+依据+「需实测校准」。
- 六阶段全铺平均用力：旅程 6 段总有一两段是主要矛盾；前置一句"最痛的一环"集中火力。
支持文件
scripts/journey_model.py— 用户旅程测算：六阶段表 → 旅程地图（行为/触点/情绪/摩擦）→ 触点清单（含责任部门）→ MOT 识别 → 优化优先级矩阵 → 监测指标与预警线。references/journey-framework.md— 六阶段定义表、旅程地图五行模板、触点清单、MOT 识别法、优先级矩阵、监测指标与预警线速查。
