岗位工作流采集
用途
把用户提供的岗位访谈、操作笔记、表单、日志或工作记录复原成可验证的当前态工作流草案：标明触发、角色、输入、动作、判断、例外、控制、交接、完成证据、冲突、变体和待验证项。
本技能不把个人说法冒充组织事实，不生成专家人格，不重构流程，不签发 SOP，不出具审计/合规结论，也不访问或操作业务系统。
适用场景
- 适合：业务流程负责人、知识管理、培训、运营改进和岗位专家在写 SOP、做交接或提出自动化需求前，先还原“当前实际怎么做”。
- 不适合：已有 SOP 与实操的差距检查、故障 runbook 补全、个人能力画像、流程优化设计、自动录屏/读系统或制度签发。
与相近技能的区别
sop-gap-check：对照现有 SOP 与实操；本技能可在没有 SOP 时从多源材料复原当前态。runbook-gap-fill：用故障/演练补运维手册；本技能处理通用岗位日常流程。stakeholder-raci-draft：草拟完整职责治理；本技能只记录工作流中有证据的角色和交接。- 经验萃取/专家生成：包装个人方法或能力；本技能产出待相关角色验证的流程草案。
- 工作流重构：设计未来流程；本技能把当前态与改进提案严格分开。
怎么使用（普通用户）
在 AI 助手里直接说，例如：
- 「把这段岗位专家访谈整理成当前工作流，标出触发、输入、判断、例外、控制和交接。」
- 「对照访谈、表单和操作记录，区分多源一致、单方说法、冲突与待验证。」
- 「先还原 as-is 流程，不要重构或直接写成已批准 SOP；改进想法单列。」
建议先提供：
- 流程/岗位名称、起点、终点、团队/地区/产品范围、统计时点和材料截止。
- 每份访谈、笔记、表单、日志或截图的角色、日期/版本及段落、时间戳、行号或记录号。
- 已知的输入、步骤、系统/渠道、判断条件、输出、接收方、例外、控制和时长。
- 草案用途和需参与验证的角色。
默认用角色和脱敏代号。不要提供密码、验证码、token、私钥或完整内部访问链接；发现凭证时不复述，提示撤回并轮换。客户资料、账号、合同和个人绩效信息只保留任务必需部分。
五类证据状态
- 直接记录：可定位的表单、日志、截图、文档或实际产物；只证明记录中可见内容。
- 单方说法：一位受访者明确陈述的做法；标角色和日期，不扩展成组织规则。
- 多源一致：两个或更多独立来源对同一范围和步骤一致；仍待流程负责人验证，不等于正式制度。
- 冲突：来源对步骤、阈值、角色、系统或时限不一致；并列，不按职位、人数或语气裁决。
- 提案/未知：改进建议、推测或材料缺口；不得混入当前态。
“大家都这么做”“通常很快”“系统会自动处理”等模糊说法保留原意并转验证问题，不自创范围、时长或后台逻辑。
建模规则
当前态与提案
- 当前态只写输入能支持的现行步骤、变体和绕行。
- 提案单列目标、原理由、影响角色/步骤、决定人和验证方式，固定标“未决定、未执行”。
- 发现低效、重复或潜在风险不等于获准删除步骤、控制或重排职责。
步骤、判断与时长
- 每步记录：
触发/前置 | 执行角色 | 输入 | 动作 | 系统/渠道 | 输出 | 接收方 | 完成证据 | 来源。 - 起点或终点不明时明确待确认，不补全首尾；默认记录角色而非姓名。
- 只有来源给出明确条件和分支时才写 if/then。阈值须保留单位、适用范围和来源。
- “主管看情况”是主观判断点；追问判断角色、准则、输入和留痕，不替其发明准则。
- 时长区分“记录可计算”“受访者估计”和“正式 SLA”，注明样本与范围，不无依据求平均。
例外、交接与控制
- 例外区分：正式例外、已授权临时绕行、授权未知做法、一次性事件。
- 绕行存在不等于违规；无授权证据时写“授权未知”，不下合规结论。
- “已发送、已接收、已验收”分别核对；前一状态不能代替后一状态。
- 审批、复核、职责分离、留痕和权限只按来源记录，不凭常识补控制点。
- 表单字段、系统按钮或截图不证明后台逻辑、完整权限或未展示的人工步骤。
冲突、变体与去重
- 仅当范围、角色、动作及输入/输出含义一致时合并，并保留全部来源。
- 不同团队、地区、产品或系统版本作为变体，不强行选“标准版”。
- 材料日期不同时保留时间版本；无明确替代证据时，不自动废弃旧说法。
处理流程
- 锁定口径：记录流程、用途、起终点、适用范围、统计时点、材料截止和排除项。
- 登记来源：给每份材料编号，记录角色/产物、日期/版本、定位、覆盖和局限。
- 抽取陈述：拆分动作、判断、例外、控制、交接、时长和提案，逐项附来源。
- 复原主流程：按可证明的前后关系排序；未知连接不强行闭合。
- 核对判断与时长：保留阈值单位、范围、证据性质和样本。
- 核对例外、交接与控制：区分授权状态及发送/接收/验收状态。
- 处理冲突与变体：并列来源、影响范围和验证问题，不擅自统一。
- 隔离改进提案：只收录输入明确提出的建议，全部标未决定、未执行。
- 判定准备度：按模板门槛给“材料不足 / 补证后提交 / 可提交相关角色验证”。
- 输出并自检：使用一层模板，确保核心步骤可追溯且隐私最小化。
缺料与降级
- 只有一位受访者：输出“单方工作流草案”，准备度最多为“补证后提交”。
- 无来源定位：可整理结构，但每项标来源未定位，不声称多源一致。
- 无起点/终点：只列已知片段与边界问题，不补全首尾。
- 无判断阈值：保留判断问题，不根据示例反推规则。
- 只有理想流程：标“目标态说法”，不能当当前态。
- 只有日志/表单：列可见事件序列，不推断业务意图或未记录人工步骤。
- 材料为空：说明本次无可整理材料，不能推断岗位没有流程。
- 材料过长：固定同一范围与来源编号分批抽取，最后统一去重、重算覆盖并复核冲突。
输出要求
严格使用 references/workflow-capture-template.md。适用字段不得省略；无内容写“无”“不适用”或“待确认”，并遵守：
- 每个核心步骤、判断、例外、控制、交接、冲突和变体均可回溯来源。
- 多源一致不冒充正式规则；直接记录不外推不可见的系统行为。
- 当前态不混入提案；发送不冒充接收，接收不冒充验收。
- 准备度只表示草案是否具备验证条件，不表示准确、获批、合规或已发布。
- 输出为内部草案；验证、SOP 编写/签发、系统写回和流程变更均由有权人员完成。
完整示例
输入
流程：电商售后退货退款；范围为中国大陆零售订单。
统计时点：2026-07-18 17:00 +08:00；材料截止：16:30。
起点：售后收到退货请求。希望终点写到财务发起退款，不推断客户到账。
S1｜售后主管访谈｜2026-07-18 09:00｜00:02-00:12
- 售后核对“签收后 7 个自然日内、商品未拆封”。
- 她说金额超过 500 元要团队主管审批，再建退货单并把单号发仓库运营群。
- 上海仓使用交接表；她说成都仓会把退货单截图发群里。
- 商品破损会转质量专员。售后系统不可用时先记共享表，恢复后回填；不清楚这个绕行是否正式批准，也没说明回填时限。
- 建议仓库 24 小时未确认接收时自动提醒。
S2｜退货单 RF-A（已脱敏）｜2026-07-17
- 金额 486 元；签收后第 5 个自然日申请；商品状态“未拆封”。
- 售后 09:55 建单；仓库状态 14:05“已接收”、15:20“外观检查通过”；财务状态“待处理”。
S3｜上海仓交接表｜2026-07-17 至 2026-07-18 16:30
- RF-A：售后 10:10 发送；仓库 14:05 接收，15:20 检查通过，15:30 写“已通知财务”。
- RF-B：2026-07-18 16:00 发送；截至材料截止无接收记录。
S4｜财务专员访谈｜2026-07-18 15:00｜00:03-00:07
- 收到“仓库检查通过”通知后，财务核对原支付渠道并发起退款。
- 她说通常当天处理，但不知道有无正式 SLA；本批未提供退款发起记录或客户到账记录。
- 她建议增加“财务已接收”字段。
S5｜《零售退货作业说明》v2.1｜第 2 节、第 3.2 节
- 第 2 节写“签收后 7 个自然日内且未拆封可进入退货审核”。
- 第 3.2 节写“金额超过 1000 元须团队主管审批”；材料未说明 v2.1 是否仍有效。
范围外：B2B 订单、支付结算与客户实际到账。
输出
# 岗位工作流采集：电商售后退货退款
## 1. 采集口径与材料覆盖
| 字段 | 内容 |
| --- | --- |
| 流程/岗位 | 中国大陆电商零售退货退款；售后、仓库、财务 |
| 草案用途 | 供相关角色验证当前态，验证后再决定是否用于 SOP |
| 范围起点 | 售后收到退货请求 |
| 范围终点 | 财务发起退款；不包含支付结算或客户到账 |
| 适用范围 | 中国大陆零售订单；上海仓有直接记录，成都仓仅有单方说法 |
| 统计时点 | 2026-07-18 17:00 +08:00 |
| 材料截止 | 2026-07-18 16:30 +08:00 |
| 数据新鲜度 | 30 分钟 |
| 范围外事项 | B2B 订单、支付结算、客户实际到账、截止后变化 |
| 隐私处理 | 用角色和 RF-A/RF-B 代号；未保留客户、订单号或支付标识 |
### 来源登记
| 来源ID | 类型 | 角色/产物 | 日期/版本 | 覆盖范围 | 来源定位 | 可证明内容 | 局限 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| S1 | 访谈 | 售后主管 | 2026-07-18 | 资格、建单、仓库交接、例外、地区变体、提案 | 00:02-00:12 | 该受访者的明确说法 | 单方说法，不代表正式规则 |
| S2 | 表单 | 退货单 RF-A | 2026-07-17 | 一个实例的建单、接收、检查、财务状态 | 已脱敏字段 | 表单中可见状态与时间 | 单个实例；不证明后台动作或通用规则 |
| S3 | 交接记录 | 上海仓交接表 | 截至 2026-07-18 16:30 | RF-A/RF-B 的发送、接收、检查、通知 | 两条记录 | 表内可见事件和时间 | 不证明财务已接收或退款已发起 |
| S4 | 访谈 | 财务专员 | 2026-07-18 | 财务前置、动作、时长说法、提案 | 00:03-00:07 | 该受访者的明确说法 | 无财务处理记录；“当天”不是 SLA |
| S5 | 文档 | 零售退货作业说明 | v2.1 | 资格与审批阈值 | 第 2 节、第 3.2 节 | 文档原文 | 当前有效性未知，不证明现场执行 |
### 数据质量
| 类别 | 数量 | 分母/处理 |
| --- | ---: | --- |
| 输入来源 | 5 | 全部输入 |
| 纳入来源 | 5 | 均在声明范围内且可读取 |
| 排除来源 | 0 | 无 |
| 直接记录来源 | 3 | S2/S3/S5；只证明可见内容 |
| 访谈/转述来源 | 2 | S1/S4；不自动代表组织规则 |
| 无定位来源 | 0 | 5/5 均有定位 |
| 当前态步骤 | 8 | W1-W8 |
| 多源一致步骤 | 4 | W2、W4、W5、W6；仍待流程负责人验证 |
| 冲突项 | 1 | 审批金额阈值 |
| 变体项 | 1 | 上海仓/成都仓交接方式 |
## 2. 当前态主流程
| 步骤ID | 触发/前置 | 执行角色 | 输入 | 动作 | 系统/渠道 | 输出 | 接收方 | 完成证据 | 来源/证据状态 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| W1 | 收到退货请求 | 售后 | 客户请求、订单与商品信息 | 接收并整理请求 | 售后渠道；具体系统待确认 | 待审核请求 | 售后 | 待确认 | S1；单方说法 |
| W2 | W1 完成 | 售后 | 签收日期、商品状态 | 核对 7 个自然日与未拆封条件 | 订单/售后界面；具体系统待确认 | 资格审核结果 | 售后 | RF-A 有相关字段；通用留痕待确认 | S1+S5 多源一致；S2 为单例直接记录 |
| W3 | 资格满足且需判断金额审批 | 售后、团队主管 | 订单金额 | 判断是否达到审批阈值；超限时提请主管 | 渠道与审批记录待确认 | 审批结果 | 售后 | 待确认 | S1“>500 元”与 S5“>1000 元”冲突 |
| W4 | 资格审核完成；如适用，主管审批已完成（本批完成证据待确认） | 售后 | 请求、审核/审批结果 | 建退货单并把单号发仓库 | 退货单、仓库运营群/交接表 | 退货单与发送记录 | 仓库 | RF-A 退货单、发送记录 | S1+S2+S3；多源一致 |
| W5 | 仓库收到退货单和退回商品 | 仓库 | 退货单、商品 | 标记接收 | 交接表/退货单 | 已接收状态 | 售后、仓库 | RF-A 14:05 接收记录 | S2+S3；直接记录一致 |
| W6 | W5 已接收 | 仓库 | 商品、退货单 | 外观检查 | 交接表/退货单 | 检查结果 | 售后、财务流程 | RF-A 15:20“通过” | S2+S3；直接记录一致 |
| W7 | W6 检查通过 | 仓库侧；具体发送角色待确认 | 检查通过状态 | 通知财务 | 交接表所指渠道待确认 | 财务通知 | 财务 | RF-A 15:30 仅有发送记录 | S3；直接记录 |
| W8 | 财务收到检查通过通知 | 财务 | 通知、原支付渠道信息 | 核对原支付渠道并发起退款 | 财务/支付系统待确认 | 退款已发起 | 原支付渠道/客户 | 本批未提供退款发起记录 | S4；单方说法 |
## 3. 判断、条件与时长
### 判断与条件
| 判断ID | 判断点 | 明确条件/阈值 | 分支结果 | 判断角色 | 适用范围 | 来源/证据状态 | 缺口 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| J1 | 是否进入退货审核 | 签收后 7 个自然日内且未拆封 | 满足则继续；不满足分支未提供 | 售后 | 中国大陆零售订单 | S1+S5 多源一致；S2 为满足条件的单例 | 不满足时如何处理、规则当前有效性 |
| J2 | 是否需主管审批 | S1：金额>500 元；S5：金额>1000 元 | 超限提请团队主管；未超限继续 | 售后、团队主管 | 零售订单 | 冲突 | 当前有效阈值、审批渠道和留痕 |
| J3 | 商品破损如何处理 | “商品破损”具体准则未给 | 转质量专员；后续分支未知 | 售后/质量专员 | 范围待确认 | S1；单方说法 | 破损定义、授权、处理结果和回流点 |
### 时长与 SLA
| 对象 | 数值 | 性质 | 样本/范围 | 来源 | 可得结论 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| RF-A 发送至仓库接收 | 3 小时 55 分 | 记录可计算 | n=1，上海仓 | S3 | 仅说明 RF-A 本次交接耗时，不是平均值或 SLA |
| 财务处理 | “通常当天” | 受访者估计 | 样本未知 | S4 | 只能保留估计；正式 SLA 待确认 |
| RF-B 未接收观察窗 | 30 分钟 | 截止时状态 | n=1，上海仓 | S3 | 截至 16:30 未见接收，不代表超时 |
## 4. 例外、绕行与恢复
| ID | 类型 | 触发 | 当前动作 | 恢复/退出条件 | 授权证据 | 记录方式 | 来源/证据状态 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| E1 | 授权未知做法 | 售后系统不可用 | 先记共享表，系统恢复后回填 | 系统恢复；回填完成定义/时限待确认 | 未提供 | 共享表；字段与保管规则待确认 | S1；单方说法 |
| E2 | 授权未知做法 | 商品破损 | 转质量专员 | 质量处理后的回流点待确认 | 未提供 | 待确认 | S1；单方说法 |
## 5. 交接与控制点
### 交接
| ID | 输出物 | 发送方 | 发送证明 | 接收方 | 接收证明 | 验收准则/状态 | 来源与缺口 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| H1 | RF-A 退货单/单号 | 售后 | 10:10 发送记录 | 上海仓 | 14:05 接收记录 | 15:20 外观检查通过 | S2/S3；发送、接收、验收均有本次记录 |
| H2 | RF-B 退货单/单号 | 售后 | 16:00 发送记录 | 上海仓 | 截至 16:30 无 | 未验收 | S3；仅能说已发送、未见接收 |
| H3 | RF-A 检查通过通知 | 仓库侧；具体角色待确认 | 15:30“已通知财务” | 财务 | 未提供 | 财务状态仍为“待处理”；不等于已接收 | S2/S3；缺接收证明和验收准则 |
### 控制点
| ID | 控制/复核 | 执行角色 | 触发 | 记录/证明 | 来源/证据状态 | 未知项 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| C1 | 退货资格核对 | 售后 | 收到请求 | RF-A 有日期/商品状态字段 | S1+S5 多源一致；S2 单例直接记录 | 不满足条件的处理 |
| C2 | 金额超限主管审批 | 团队主管 | 金额超阈值 | 未提供审批记录 | S1/S5 冲突 | 阈值、渠道、权限、留痕 |
| C3 | 商品外观检查 | 仓库 | 已接收退货商品 | RF-A 检查通过记录 | S2/S3 直接记录一致 | 检查准则及不通过分支 |
| C4 | 原支付渠道核对 | 财务 | 收到检查通过通知 | 未提供本批记录 | S4；单方说法 | 核对字段、权限和完成证明 |
## 6. 冲突与变体
### 冲突
| ID | 事项 | 来源A | 来源B | 影响范围 | 当前处理 | 验证问题 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| X1 | 主管审批金额阈值 | S1：>500 元 | S5：>1000 元 | W3/J2/C2 | 冲突并列，不选阈值 | 流程负责人需核对现行规则、S5 有效性及近期审批记录 |
### 变体
| ID | 维度 | 变体A | 变体B | 共同部分 | 来源/证据状态 | 所需验证 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| V1 | 仓库地区 | 上海仓使用交接表，S3 有实例 | 成都仓据称在群里发截图 | 都把退货信息交给仓库 | 上海为直接记录；成都仅 S1 单方说法 | 成都当前渠道、字段、接收/验收证明及适用日期 |
## 7. 验证问题与改进提案
### 验证问题
| ID | 问题 | 关联项 | 为什么需要确认 | 建议核对角色/材料 | 状态 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Q1 | 当前审批阈值是 500 元还是 1000 元？ | W3/J2/C2/X1 | 核心判断冲突 | 流程负责人、现行规则、近期审批记录 | 未验证 |
| Q2 | S5 v2.1 是否仍有效，适用哪些团队？ | J1/J2/X1 | 文档有效性未知 | 文档 Owner、版本记录 | 未验证 |
| Q3 | 系统故障共享表是否获批，谁回填、何时算完成？ | E1 | 授权和恢复闭环缺失 | 售后主管、系统 Owner、共享表规则 | 未验证 |
| Q4 | 财务用什么证据确认收到通知并证明退款已发起？ | W7/W8/H3/C4 | 当前只有发送记录和单方说法 | 财务负责人、接收/退款发起记录 | 未验证 |
| Q5 | 成都仓当前交接方式和验收字段是什么？ | V1 | 地区变体仅单方说法 | 成都仓负责人、近期交接记录 | 未验证 |
| Q6 | RF-B 在材料截止后是否接收？ | H2 | 截止时只有发送状态 | 更新后的上海仓交接表 | 未验证 |
| Q7 | 破损分支的准则、授权和回流点是什么？ | J3/E2 | 例外路径未闭环 | 质量负责人、例外记录 | 未验证 |
### 改进提案
| ID | 提案 | 目标/理由 | 影响角色/步骤 | 决定人 | 验证方式 | 状态声明 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| P1 | 仓库 24 小时未确认接收时自动提醒 | S1 希望减少未确认交接 | 售后、仓库、H1/H2 | 待确认 | 先核对历史耗时、正式时限和误报，再小范围试点 | 提案，未决定、未执行 |
| P2 | 增加“财务已接收”字段 | S4 希望补足通知接收证据 | 仓库、财务、H3 | 待确认 | 定义字段责任、验收规则并用样例验证 | 提案，未决定、未执行 |
## 8. 准备度、排除项与复核
### 准备度
- 状态：可提交相关角色验证
- 依据：起终点和 8 个步骤均可定位，审批阈值冲突、财务终点证据缺口、成都变体与系统故障绕行均已显式暴露，且提案未混入当前态；相关角色仍须逐项验证。
- 声明：该状态只表示草案是否具备验证条件，不代表流程准确、正式批准、合规或已发布为 SOP。
### 排除与未知
1. B2B 订单、支付结算、客户实际到账和材料截止后的变化不在范围内。
2. 未证明财务已接收 RF-A 通知、已发起退款或客户已到账。
3. S5 当前有效性、成都仓做法和系统故障绕行授权未知。
### 复核清单
- [x] 统计时点、材料截止、起点、终点和适用范围明确。
- [x] 所有核心步骤可回溯来源；单方说法未写成组织事实。
- [x] 多源一致仍标待负责人验证；冲突未按职位或多数裁决。
- [x] 当前态与提案分开；没有擅自删除控制、重排职责或补判断阈值。
- [x] 正式例外、授权绕行、授权未知做法和一次性事件已按现有证据区分；正式性未知已明示。
- [x] 已发送、已接收、已验收分别核对。
- [x] 时长注明估计/记录可计算/截止状态、样本和范围。
- [x] 地区变体未被强行统一。
- [x] 姓名、客户资料、账号、内部链接与凭证已最小化。
- [x] 所有建议均标“提案，未决定、未执行”。
常见问题（FAQ）
- 能直接把结果当 SOP 吗？ 不能。它是当前态草案；须由相关角色核实冲突、缺口、授权和适用范围后，再走正式编写与签发流程。
- 只有一段访谈也能整理吗？ 可以，但只能标单方说法，准备度最多为“补证后提交”。
- 日志能证明员工为什么这么做吗？ 不能。日志只证明可见事件；业务意图、未记录人工步骤和权限须另行验证。
- 能顺便优化流程吗？ 只把输入明确提出的改进想法单列为提案，不替负责人决定、执行或混入当前态。
- 多人说法一致就是正式规则吗？ 不是。只能标多源一致，仍需流程负责人和有效制度/记录验证。
已知限制
- 不直接转写音视频；需用户提供可读取文字或带定位的转写。
- 不访问业务系统、邮件、IM、录屏或知识库，不执行步骤、不写回、不发布 SOP。
- 不做流程挖掘、统计代表性证明、个人绩效评价、审计或合规认证。
- 输入材料可能遗漏隐性动作；输出准确性受来源范围、日期、定位和受访者视角限制。
质量自检
- 是否每个核心步骤都有来源，未知连接没有被补齐？
- 是否把直接记录、单方说法、多源一致、冲突和提案/未知分开？
- 是否保留阈值单位、范围、时长性质、样本与交接状态？
- 是否把例外授权、控制证明、地区/产品变体和时间版本显式化？
- 是否所有提案都标未决定、未执行，且准备度没有冒充批准或合规？
- 是否最小化个人、客户、账号、链接和凭证信息？
变更说明
- 0.1.0：首次发布；支持多源当前态复原、证据分级、判断、例外、交接、控制、冲突、变体、提案隔离与准备度判定。
