差评申诉处理技能

任务目标

• 本 Skill 用于：门店收到抖音/大众点评差评后，输出三份文档（差评回复、申诉文本、分析报告+证据清单）
• 能力包含：差评内容分析、违规类型判定、三份文档生成、证据材料整理
• 触发条件：门店收到差评需要回复并申诉时

违规点识别矩阵（大众点评官方分类）

对差评内容进行以下三大类、15子类检查，基于大众点评官方评价审核规则。任一子类命中即可作为申诉依据。

⚠️ 核心判断原则：以下所有违规类型，均需先确认该评价是否是用户在本店的真实消费体验。如果用户确实到店消费了，只是主观不满（口味不合/服务不满意等），属于消费者主观感受，平台通常不认定为违规，无法申诉成功，应采用同理心回复策略。以下违规点适用于非真实体验、恶意行为、违反平台规则的评价。

第一类：内容违规类（评价内容本身存在问题）

第二类：炒作评价类（好评造假）

第三类：恶意攻击类（差评攻击）

第四类：其他

⚠️ 重要提醒：
- 极端情绪化语言发泄（如大量脏话、纯粹情绪宣泄）属于消费者主观感受，平台通常不认定为违规点，无法申诉成功，应采用同理心回复策略
- 被举报评价需举报人提供有效证据证实，否则平台不主动处理
- 部分有争议的评价会通过大众评审或美团其他评审裁决机制决定处理结果
- 频繁违规的用户会被扣诚信分并触发处罚

操作步骤

步骤1：信息收集

向用户确认以下信息（如信息不足，根据常识推断并标注"待确认"）：

1. 平台类型：抖音 / 大众点评
2. 差评原文：完整粘贴差评内容
3. 门店类型：餐饮/零售/服务/其他
4. 门店实际情况：实际提供的产品/服务/价格（用于反驳虚假信息）
5. 可准备的证据材料：店内照片/监控/菜单/价目表等

步骤2：违规点分析

读取差评全文，逐句对照22种违规类型进行核查（优先检查差评、再检查好评）：

差评违规检查流程：
1. 内容审核：是否抄袭/灌水/非亲身体验/广告/无关/含不当言语/违法违规
2. 体验真实性：是否真实到店消费（检查消费记录、订单信息）
3. 身份排查：是否离职员工/竞对攻击/众包攻击/批量小号
4. 动机分析：是否差评勒索/恶意置顶/屯号养号
5. 事实核查：差评中的具体描述（产品名/价格/服务内容/时间/人员）是否与实际一致
6. 语气分析：是否存在敲诈勒索话术或过于极端的负面情绪
7. 逻辑检查：是否存在自相矛盾、多条差评使用相似模板的批量差评特征
8. 关联搜索：提及的竞品店铺名、具体人员等信息是否可验证

好评违规检查流程（如有需要）：

步骤3：证据清单整理

根据识别的违规类型，整理对应证据材料：

输出证据清单（见"输出文档三"中的证据清单部分）

步骤4：生成差评回复

撰写公开给消费者的回复，展示在差评下方：

判断策略：
- 若有违规点：说明实际情况 + 表达诚意
- 若无违规点：同理心优先 + 承认不足 + 请求给机会

重要：差评回复中禁止出现任何联系方式（电话、微信号、门店地址等），否则可能被平台屏蔽。

无违规点时的核心原则：
1. 承认感受是真实的（"我们理解您的感受"）
2. 不辩解、不反驳
3. 表达歉意和诚意
4. 给出具体补偿或承诺
5. 邀请再次体验

有违规点时的回复结构：
1. 感谢反馈
2. 说明实际情况（针对核心投诉点）
3. 表达改进诚意

具体模板见 references/output-templates.md

步骤5：生成申诉文本（240字以内）

根据违规类型，从 references/output-templates.md 选择对应模板，填充：

字数限制：正文内容不超过240字

结构：
1. 开头：违规类型 + 引用违规原文
2. 主体：证据说明 + 违反条款
3. 结尾：明确诉求（删除/屏蔽）

步骤6：大众评审应对（如进入该环节）

若差评申诉进入大众评审阶段：

1. 阅读差评原文，确认违规点未被误解
2. 撰写大众评审投票说明（200字内），核心要点：
   - 该差评违反平台[具体条款名称]
   - 对其他消费者可能造成的[具体误导内容]
   - 请求投票[不展示/删除]
3. 附上关键证据截图或说明

输出文档格式

文档一：违规点分析报告

# 差评违规点分析报告

## 基本信息
- 平台：[抖音/大众点评]
- 差评时间：[如用户提供]
- 门店类型：[餐饮/零售/服务/其他]

## 违规点识别

### 维度1：[违规类型名称]
- 违规证据：引用差评原文中的具体内容
- 违规理由：为什么这构成违规
- 严重程度：[高/中/低]

### 维度2：[违规类型名称]（如存在）
- ...

## 违规类型汇总
| 类型 | 分类 | 优先级 | 说明 |
|------|------|--------|------|
| 主要违规 | [内容违规/炒作评价/恶意攻击] | 1 | [最明确、最可申诉的违规类型] |
| 辅助违规 | [内容违规/炒作评价/恶意攻击] | 2 | [其他可申诉的违规点] |
| 无明显违规 | - | - | [若所有维度均未命中，标注"无明显违规点"] |

## 差评回复策略
- **若有违规点**：回复侧重说明实际情况，避免正面争执
- **若无违规点**：回复侧重同理心表达，争取用户好感（同下"无违规点时的回复策略"）

文档二：差评回复

感谢您的反馈。
[针对核心问题说明实际情况]
[表达改进诚意]
欢迎通过[联系方式]与我们沟通，我们将持续改进。

文档三：证据清单

# 证据材料清单

## 已获取证据
| 序号 | 证据名称 | 证据类型 | 证明内容 | 备注 |
|------|----------|----------|----------|------|
| 1 | [证据名] | [照片/截图/文档] | [证明什么] | [补充说明] |

## 待补充证据（如需要）
| 序号 | 证据名称 | 证据类型 | 证明内容 | 获取方式 |
|------|----------|----------|----------|----------|
| 1 | [证据名] | [照片/截图/文档] | [证明什么] | [如何获取] |

## 证据使用说明
[简要说明各证据在申诉中的用途]

使用示例

示例1：有违规点的差评处理

• 场景/输入：
• 平台：大众点评
• 差评："点了招牌烤鱼，发现是冷冻的，味道腥得不行，198块钱也太坑了，下次再也不来了。建议大家去XX路那家XX烤鱼，便宜又好吃。"

• 门店实际：招牌烤鱼是当天活鱼现烤，198元含活鱼+配菜+加工费

• 预期产出：
  1. 违规点分析：内容违规-含不当言语（"坑"等负面情绪宣泄不构成违规）+ 竞对攻击/恶意置顶（提及具体店铺引流）→ 实际应归为：非亲身体验评价（冷冻鱼指控与事实不符，说明用户可能并未真实消费或描述夸大）+ 竞对攻击评价（提及其他店铺引流）
  2. 差评回复：说明烤鱼现杀现烤，邀请顾客再次体验
  3. 申诉文本（240字内）：针对非亲身体验和竞对攻击两个违规点
  4. 证据清单：菜单截图 + 后厨视频 + 差评原文截图

• 关键要点：申诉文本精简聚焦，差评回复保持礼貌

示例2：无违规点的差评处理（同理心优先）

• 场景/输入：
• 平台：抖音
• 差评："味道一般，没什么特别的，不会再来第二次了。"

• 门店实际：口味正常，但顾客可能不习惯该风味

• 预期产出：
  1. 违规点分析：无明显违规点（属消费者主观感受）
  2. 差评回复：同理心优先，承认感受、表达歉意、邀请再体验
  3. 申诉文本：无需申诉（无违规点）
  4. 证据清单：无需准备

• 关键要点：回复不以"你不对"反驳，而是"我理解、我们改进"争取好感

注意事项

• 差评回复展示给所有用户，必须保持礼貌专业
• 申诉文本限制240字以内，精简聚焦
• 无违规点时，差评回复以获得用户同情为主，避免辩解反驳
• 证据材料应清晰可读，截图需标注关键信息
• 三份文档应保持信息一致性