客服回复改写·把「会吵架的回复」改成能发的版本
一句「你自己看就知道了」，可能把一个小问题变成一次投诉。
本工具在回复发出前，先定位承诺过头、语气对抗、内部信息外泄、结构缺失四类风险，
再用 --fix 输出一份结构完整的回复底稿：致歉、问题复述、客观事实、下一步、明确时限。
执行原则
- 先体检再改写。 先出 RISKY_PROMISE / HOSTILE / INTERNAL_LEAK 等问题清单，再用
--fix生成底稿；不要不打招呼就重写用户原文。 - 底稿不覆盖原文。
--fix另存新文件或打印到 stdout，绝不改写原回复；不要原地覆盖用户的草稿。 - 事实留待补。 事实、责任认定与退款赔偿方案留【待补】；不要替业务编造处理结果或承诺时限。
- 只管表达风险。 只判断承诺、语气、泄密与结构；不要替公司下合规或法律口径的结论，引述用户原话命中对抗词时要提示人工复核。
何时使用
CRITICAL: 只要用户要写或改一条对外的客服/商务回复，或问「这么说合适吗」，就必须使用本 skill，即使看起来可以用别的方式解决。
- 客服/商务要对外回一条工单、邮件、群消息，想先确认措辞安全。
- 用户给出回复草稿，问「这么说合适吗 / 帮我改得能发」。
- 客诉回复写不出来，需要一个不激化矛盾的结构。
何时不该使用
| ✅ 使用 | ❌ 不用（改用什么） |
|---|---|
| 对外回复发出前查风险并出底稿 | 要最终定稿的合规/法务口径——走法务或合规流程 |
| 删内部工单号、后台权限、领导意见 | 判断该不该退款、赔多少——只留【待补】，由业务定 |
| 把对抗语气改成协作式表达 | 写营销文案、对外公告、内部通知——不是本 skill 场景 |
| 补致歉、事实、下一步与时限 | 只查中文排版标点——用 zh-text-lint |
易混淆场景
| 用户说的 | 实际意图 | 正确路由 |
|---|---|---|
| 「这么说合适吗」 | 要风险判断 | 先出风险清单，再给改写 |
| 「帮我回一下客户」 | 要能直接发的回复 | --fix 出底稿，事实处标【待补】 |
| 「客户要投诉了」 | 要安抚话术与结构 | 出致歉→复述→事实→下一步与时限结构 |
| 「会不会有风险」 | 担心承诺过头或泄密 | 重点报 RISKY_PROMISE / INTERNAL_LEAK |
| 「顺便帮我润色下」 | 想改措辞风格 | 只做风险脱敏，不改行文风格 |
怎么用
# 1) 体检 + 生成回复底稿（推荐）
python3 scripts/reply_lint.py 回复.txt --fix 回复-改写版.txt
# 2) 直接打印改写结果
python3 scripts/reply_lint.py 回复.txt --fix -
# 3) 只看问题清单
python3 scripts/reply_lint.py 回复.txt
python3 scripts/reply_lint.py 回复.txt --json
# 4) 看内置演示
python3 scripts/reply_lint.py --sample --fix -
--fix 会做这些处理：
- 删除内部工单号、后台权限、研发/领导意见、「别告诉别人」等内部信息。
- 把「你自己看」「早就说过」「你懂不懂」改成协作式表达。
- 把「一定/保证/绝对/100%/随时/包退」改成可兑现的表述。
- 输出固定结构：致歉 → 问题复述 → 核实事实 → 下一步与时限 → 收尾。
- 需要事实的地方留【待补】，不替你编处理结果。
改写前后
改写前：
> 这个问题你自己看帮助文档就知道了，早就说过要按流程提交。
> 后台研发说这个 bug 还没修，领导也不同意加急，你先等着吧。
> 会尽快处理！
改写后：
> 您好，很抱歉给您带来不便。
> 您反馈的问题：【待补：用一句话复述用户遇到的问题】
> 经核实：【待补：客观事实与原因，不评价用户】
> 下一步：我们会【待补：具体动作】，并在【待补：明确时间】前回复您。
检查项与规则码
| 规则码 | 含义 | 严重度 |
|---|---|---|
RISKY_PROMISE |
超范围承诺（一定/保证/随时/绝对/100%/包退…） | 高 |
HOSTILE |
对抗式表达、归责用户（你自己看/早就说过/是您没说明白） | 高 |
INTERNAL_LEAK |
疑似内部信息外泄（内部工单号/后台/研发说/领导意见/别告诉别人） | 高 |
NO_APOLOGY |
投诉场景缺致歉/共情 | 中 |
NO_NEXT_STEP |
缺明确的下一步动作 | 中 |
NEGATIVE_OPEN |
以否定式开头（不行/不能/没办法…） | 中 |
VAGUE_TIME |
模糊时间承诺（尽快/稍后/过几天） | 低 |
EXCESS_EXCLAIM |
感叹号过多 | 低 |
设计边界
- 纯标准库 Python，本地运行，无网络请求，无
subprocess/eval。 - 基于关键词判断，会有漏报与误报（如引述用户原话时命中对抗词）；输出定位到行便于人工确认。
--fix生成的是回复底稿，事实、责任认定、退款/赔偿方案必须由业务确认后填写。- 只做表达风险提示，不代表公司合规口径；涉及法律承诺请走正式流程。
- 样例为构造的演示文本，人名/编号均为虚构。
免责声明
- 本技能提供的是表达风险提示与回复底稿，不是公司合规口径，也不构成法律意见；涉及赔偿、退款、责任认定的表述须经业务或法务确认后发出。
--fix产出的是待填底稿，事实与方案留【待补】，发出前必须人工复核；不对回复引发的后果负责。- 基于关键词判断存在漏报与误报（如引述用户原话命中对抗词），定位到行仍需人工确认。
如果这个 skill 帮你把一次客诉回复拉回正轨，欢迎在 SkillHub 页面点「收藏」，下次遇到难回的工单时直接调用。
