退款例外审批

用途

把超出常规退款/补偿政策的个案收成对内审批说明(Markdown):申请摘要、政策缺口、金额与成本、先例、风险、建议决策、待确认。
空表见 references/exception-brief-template.md。

不做对客安抚正文(customer-reply-draft)、不做常规政策内对照(refund-case-brief)、不自动打款、不出具法律意见。

适用场景

• 适合: 需主管/财务加签的例外退款、超额补偿、政策未覆盖的安抚方案。
• 不适合:
• 政策内标准退款分流——用退款个案说明类技能
• 对客发送的安抚话术
• 自动向支付渠道发起退款
• 编造「公司先例」或虚假损失金额

边界与差异(防误触发)

怎么使用(普通用户)

在 AI 助手里直接说,例如:

• 「用退款例外审批,写这个超政策补偿的审批说明」
• 「例外退款:理由、金额、先例、风险」
• 「客户要求全额退且已过售后期,帮我整理给主管的例外申请」

使用步骤

1. 澄清

2. 整理规则

• 金额只使用用户给出的数
• 先例无证据则写「未提供先例,待确认」,不编造
• 风险写可观察后果(客诉升级、成本、示范效应),不恐吓
• 建议决策给选项:批准 / 部分批准 / 驳回 / 升级法务或财务;由人拍板

3. 输出

# 退款例外审批: {个案摘要}

## 申请摘要
- 诉求: …
- 标准政策结论: …
- 例外请求: …

## 金额与成本
| 项 | 金额/说明 |
| --- | --- |
| 申请 | … |
| 已发生成本(若有) | … |

## 理由
1. …

## 先例
- … 或 未提供,待确认

## 风险
- …

## 建议决策
- 选项: 批准 / 部分批准(…) / 驳回 / 升级
- 推荐: …(若信息不足则「待确认后建议」)

## 待确认
- …

示例

输入

订单: SO-8821(可写脱敏)
事实: 用户称快递丢件;物流显示签收但用户坚称未收到;已过7天无理由退货窗1天。
标准政策: 签收后不退;丢件需物流责任认定。
诉求: 全额退 299 元并保留商品(若找回)。
申请: 例外全额退,商品找回后归公司。
先例: 上月同类有一单退了运费险差额约30元,不是全额。
金额: 商品 299,运费用户自理已付12。

输出

# 退款例外审批: SO-8821 签收争议求全额退

## 申请摘要
- 诉求: 全额退 299 元;若商品找回归公司
- 标准政策结论: 签收后不退;丢件需物流责任认定;无理由退货窗已过 1 天
- 例外请求: 绕过「签收不退」,做全额商品退款

## 金额与成本
| 项 | 金额/说明 |
| --- | --- |
| 申请退款 | 299 元 |
| 运费 | 用户已付 12,本次未申请退运费 |
| 已发生 | 用户所述丢件争议,物流责任未认定 |

## 理由
1. 用户体验争议强(签收 vs 未收到),标准路径可能激化投诉
2. 无理由窗仅过 1 天,边界案例
3. 申请附带回寻商品归属公司,降低部分货损敞口(仍取决于能否找回)

## 先例
- 上月同类:仅退运费险差额约 30 元,非全额商品退——**不能直接类推全额 299**

## 风险
- 批准全额:可能形成「签收争议即可全额退」示范
- 驳回:投诉升级/平台介入风险(待确认渠道)
- 物流责任未清:可能重复赔付(平台/物流/商家)

## 建议决策
- 选项:
  1) 部分批准:先退运费险/小额安抚券,并行催物流认定
  2) 批准全额 299(例外),条件=找回商品归公司 + 留痕「不构成先例」
  3) 驳回,待物流认定后再议
- 推荐: 信息不足下倾向选项 1;全额需主管明确接受示范风险

## 待确认
- 物流签收凭证与用户地址是否一致?
- 是否已投保运费险/价保?
- 主管对「不构成先例」留痕是否可接受?

常见问题(FAQ)

• 和「退款个案说明」怎么选? 政策内能不能退→个案说明;要破例加签→本技能。
• 没有先例怎么办? 写待确认,不编造。
• 能直接打款吗? 不能;只输出审批说明。

已知限制

• 不连接支付/电商后台;不代发对客消息。
• 不替代财务/法务最终批准。
• 中文交互;不依赖海外 API。

变更说明

• 0.1.1: 补充变更说明节,建立版本记录习惯;正文能力与 0.1.0 一致。
• 0.1.0: 首发。把超政策或例外退款/补偿整理成理由、金额、先例与风险清晰的审批说明。