退款个案说明

用途

把一单退款或补偿个案收成对内说明(Markdown):个案摘要、时间线事实、政策对照(按用户提供的政策)、建议处理、对客口径要点、待确认。
空表见 references/refund-brief-template.md。

不写对客安抚正文(customer-reply-draft)、不做超政策例外审批(refund-exception-brief)、不自动打款、不出具法律意见、不编造政策条文。

适用场景

• 适合: 客服主管/运营处理政策内退款、补偿个案时,向上级或同事说明「发生了什么、政策怎么说、建议怎么办」。
• 不适合:
• 超政策例外退款要走加签——用退款例外审批
• 对客发送的回复或安抚话术
• 自动向支付渠道发起退款
• 员工报销合规核对(expense-policy-check)

边界与差异(防误触发)

怎么使用(普通用户)

在 AI 助手里直接说,例如:

• 「用退款个案说明,把这单退款整理成内部说明」
• 「这个补偿怎么批?按政策对照一下,给建议」
• 「退款政策对照:客户 7 天内退货但包装破损,能不能退」

使用步骤

1. 澄清

2. 整理规则

• 政策只引用用户提供的条文或要点;没有政策依据的判断一律写「待确认」,不编造条文或「平台惯例」。
• 金额只使用用户给出的数;不推算赔付上限。
• 事实与主张分开:客户说法标「客户陈述」,系统记录标来源。
• 建议给选项(全额退 / 部分退 / 换货补发 / 拒绝 / 升级例外审批),由人拍板;政策明确覆盖时可给推荐并注明依据条目。
• 对客口径只列要点(可承诺/不可承诺/需核实),不写成品话术。

3. 输出

# 退款个案说明: {个案摘要}

## 个案摘要
- 订单/个案: …
- 诉求: …
- 当前状态: …

## 时间线事实
| 时间 | 事件 | 来源 |
| --- | --- | --- |
| … | … | 系统记录/客户陈述 |

## 政策对照
| 政策条目(用户提供) | 本案事实 | 是否覆盖 |
| --- | --- | --- |
| … | … | 覆盖/不覆盖/待确认 |

## 建议处理
- 选项: 全额退 / 部分退 / 换货补发 / 拒绝 / 升级例外审批
- 推荐: …(附政策依据;不足则「待确认后建议」)

## 对客口径要点
- 可承诺: …
- 不可承诺: …
- 需核实后答复: …

## 待确认
- …

完整示例

输入

订单: SO-3302(脱敏)
事实: 07-14 签收;07-16 客户反馈杯体有裂纹并附照片;07-16 客服记录已建工单;商品单价 89 元,运费 8 元由平台券抵扣。
政策(摘自售后规则 v2.3): ①签收 7 天内质量问题可退可换,运费商家承担;②人为损坏不在保;③质量问题认定以照片或返件质检为准。
诉求: 全额退款 89 元,不退货。
已做: 客服已致歉,未承诺方案。

输出

# 退款个案说明: SO-3302 杯体裂纹求全额退款(不退货)

## 个案摘要
- 订单/个案: SO-3302
- 诉求: 全额退 89 元且不退货
- 当前状态: 已建工单,未给方案

## 时间线事实
| 时间 | 事件 | 来源 |
| --- | --- | --- |
| 07-14 | 签收 | 系统记录 |
| 07-16 | 反馈杯体裂纹,附照片 | 客户陈述+照片 |
| 07-16 | 客服建工单并致歉 | 系统记录 |

## 政策对照
| 政策条目(用户提供) | 本案事实 | 是否覆盖 |
| --- | --- | --- |
| ①签收 7 天内质量问题可退可换 | 签收后 2 天反馈 | 覆盖(退/换均可) |
| ③质量问题以照片或返件质检认定 | 已有照片,未质检 | 待确认(照片是否足以认定) |
| ②人为损坏不在保 | 裂纹成因未认定 | 待确认 |
| 「退款但不退货」 | 政策未提及 | 不覆盖——超出本政策,需例外审批 |

## 建议处理
- 选项: 全额退(需退货) / 换货补发 / 部分补偿 / 升级例外审批(退款不退货)
- 推荐: 若照片经质检岗认定为质量问题,按条目①走「全额退+退货」或换货;「不退货」诉求政策未覆盖,如要满足请转退款例外审批。

## 对客口径要点
- 可承诺: 7 天内质量问题可退可换、运费商家承担(条目①)
- 不可承诺: 「退款不退货」(政策未覆盖)
- 需核实后答复: 裂纹认定结论(条目③)

## 待确认
- 照片是否足以认定质量问题,还是需返件质检?
- 若认定为人为损坏,拒绝口径由谁签发?

常见问题(FAQ)

• 和「退款例外审批」怎么选? 政策内能不能退、怎么退→本技能;要破例(如退款不退货、超窗全额退)→退款例外审批。
• 没有政策原文怎么办? 对照列全部标「待确认」,提示先取政策;不编造条文。
• 能直接打款或改订单吗? 不能;只输出对内说明。
• 能写发给客户的话术吗? 不写正文,只给口径要点;成文用客服回复草稿类技能。

已知限制

• 不连接电商/支付/工单系统;事实与政策全部依赖用户提供。
• 不认定质量责任或法律责任;认定动作标待确认。
• 中文交互;不依赖海外 API。