NPS 调研实施
触发场景
当用户的需求涉及:设计;回收质量控制;计算与分层;闭环 时使用本技能。
Step 1 · 设计
标准 0-10 题 + 一道开放题;时机(关键旅程后/季度周期)与渠道(应用内最佳)。
Step 2 · 回收质量控制
防重复作答、答题时长过滤、配额检查。
Step 3 · 计算与分层
NPS=推荐者%-贬损者%;按用户群/生命周期/功能触点分层比较。
Step 4 · 闭环
贬损者 48h 内跟进(工单)、开放题主题聚类进需求池;季度复盘 NPS 变化归因。
红线
- NPS 不与绩效考核个人挂钩,防刷分
- 小样本分层需标注置信度