NPS低分回访话术
用途
根据用户原声和已知上下文，生成可直接用于电话、企微或邮件回访的话术要点，并明确需要升级处理的风险与待确认信息。
本技能只起草人工回访话术，不自动联系用户、不修改 NPS 系统，也不代表企业承诺补偿或解决时限。
适用场景
- 适合：NPS 低分用户回访、低分原因探查、回访前话术准备。
- 不适合：单次工单结案回复、批量反馈归因、自动外呼或群发、危机公关和法务定责。
与相近技能的区别
customer-reply-draft：针对一条客服消息写回复；本技能设计一轮低分回访对话。support-macro-draft：沉淀可复用客服宏；本技能针对具体低分反馈探因。beta-feedback-synth：汇总多条反馈主题；本技能处理单个用户的回访。
怎么使用（普通用户）
在 AI 助手里直接说，例如：
- 「用户 NPS 打了 3 分，原话是……，帮我准备企微回访话术。」
- 「用 NPS低分回访话术整理共情开场、5 个探因问题和升级条件。」
尽量提供：NPS 分数、用户原声、回访渠道、已知使用背景、允许承诺的范围、内部升级规则。缺失信息保留为“待确认”，不得猜测。
执行步骤
- 提取事实：区分用户原声、已确认事实和推测；隐去与回访无关的敏感信息。
- 写共情开场：感谢反馈，承认体验造成的影响；不辩解、不质疑分数、不暗示改分。
- 设计探因问题：按“发生了什么 → 影响多大 → 期望是什么”排列 3～5 个开放问题，一次只问一件事。
- 形成复述确认：用一两句话复述已听到的问题，请用户纠正，避免自行定责。
- 判断升级：涉及数据丢失、安全与隐私、持续不可用、重复未解决或重大业务影响时，建议转交相应负责人。
- 收尾：只使用已获授权的动作和时限；未知负责人、补偿或日期写“待内部确认后回复”。
完整输出结构见 references/followup-template.md。
质量红线
- 不编造根因、处理进度、负责人、补偿或解决日期。
- 不要求用户提供与问题无关的身份证号、密码、验证码等敏感信息。
- 不把回访写成质询，不诱导用户撤回评价或提高分数。
- 不把推测写成用户原话；原声引用与内部判断必须分开。
- 用户拒绝继续沟通时，礼貌结束并记录，不反复追问。
完整示例
输入
NPS：3 分
用户原声：升级后经常找不到导出入口，问客服两次说法还不一样。
渠道：企业微信
背景：尚未确认具体版本和客服记录；没有已批准的补偿方案。
输出
## 回访目标
确认导出入口变化和两次客服答复不一致的具体影响，收集可核查线索并判断是否需要产品或客服负责人跟进。
## 开场
您好，感谢您在问卷里直接告诉我们这次体验。看到升级后的导出入口和前后答复给您带来了困扰，我想进一步了解具体情况，方便我们准确核查。现在是否方便占用您几分钟？
## 探因问题
1. 您通常从哪个页面开始导出？最近一次找不到入口时停在哪一步？
2. 这个变化大约从哪次使用开始出现？如果方便，能否提供页面名称或截图；请先遮盖敏感信息。
3. 两次咨询分别得到什么建议？其中哪些说法互相矛盾？
4. 这件事对您的工作造成了什么影响，例如延误、重复操作或无法交付？
5. 对您来说，怎样的处理结果最有帮助：明确入口、统一说明，还是进一步排查账号或版本问题？
## 复述确认
我先确认一下：当前主要有两个问题，一是升级后导出入口难以定位，二是两次咨询得到的说明不一致，并且已经影响到您的正常操作。我的理解是否准确，还有没有遗漏？
## 收尾
感谢您补充这些信息。我会把已确认的页面、发生时间和答复差异整理给相关同事核查。当前负责人和回复时间还需内部确认，我不会先给您一个不准确的承诺；确认后再通过企业微信回复您。
## 建议升级
- 产品支持：核查不同版本或权限下的导出入口。
- 客服负责人：核对两次服务记录和现行口径。
## 待确认
- 用户使用的产品版本、账号权限和具体页面。
- 两次咨询的时间与答复原文。
- 内部负责人及可承诺的回复时间。
常见问题（FAQ）
- 用户只给了分数，没有留言怎么办？ 用中性开场询问最影响体验的一件事，不预设原因。
- 可以直接承诺补偿吗？ 仅在用户提供了已批准方案时写入，否则标“待内部确认”。
- 用户情绪激动怎么办？ 先承认影响并允许暂停；涉及安全、隐私或重大损失时立即建议升级，不争辩。
- 要不要请用户改分？ 不要。回访目标是理解和解决问题，不是施压改分。
已知限制
- 不能验证用户陈述、客服记录或产品状态，需由业务人员核查。
- 不替代企业的投诉、合规、安全事件或法务处理流程。
- 不自动发送消息，也不保存用户个人信息。
