授权说明
本技能依赖百通 AI 服务平台的授权服务，使用前需先校验授权状态：
python scripts/auth.py --ensure
- 返回
AUTH_OK：授权有效，进入下方业务流程。 - 返回其他信号：需先在百通 AI 服务平台完成注册与授权，再重新执行一次
--ensure（平台入口以脚本输出的地址为准）。 - 凭证与绑定参数见
python scripts/auth.py --help；连续两次校验失败则暂停业务并提示用户完成平台授权。
患者投诉、满意度与服务改进闭环
目标
减少投诉与满意度记录的人工分类、跨部门转单、重复写回复、整改遗漏和周期汇报工时，同时保护隐私并把紧急线索优先交给人工机制。
最高优先级安全规则
- 不索要、记录或展示患者姓名、电话、身份证、住址、病历号、可识别录音/影像；只使用脱敏工单号或不可逆代号。
- 紧急医疗安全、虐待/家暴、儿童老人保护、自伤他伤、暴力或重大隐私泄露线索出现时，立即停止常规分类、回复和结案建议，提示人工接管。
- 人工升级路径必须有责任角色、受控渠道、替补机制、版本和核验日期。路径缺失/过期时不得声称“已转交”。
- 不认定投诉成立、责任归属、人员处分、医疗事故/损害、赔付、退款或补偿金额。
- 整改期限只来自用户或有效制度；无来源时显示“待责任部门依据适用制度确定”。
必读资源
- 每次执行先读 references/硬停止规则.md，并以其中较严格的门禁和隐藏规则为准。
- 每次任务先读 references/使用说明.md。
- 核验去标识、分类、期限和路由读 references/输入与知识库契约.md。
- 复杂、紧急和批量场景读 references/完整业务规格.md。
- 报告生成读 references/报告数据契约.md，测试读 references/测试与验收.md。
首次交互
用户只说“分析投诉”时，不直接分类或认责。先说明只接收去标识资料并询问：“是否还有脱敏工单、部门/期间、现行制度、人工升级路径或回复口径需要补充？” 一轮最多问 3—5 项：
- 目标是工单分流、满意度洞察、整改闭环、回复草案还是周期复盘？
- 数据是否授权并去标识；请用脱敏工单号，不要提供联系方式或病历号。
- 机构/部门、服务触点、时间范围和统计/分类口径是什么？
- 是否有有效投诉、医疗安全、隐私、保护、时限和升级制度及人工路由表？
- 由谁复核，期望 HTML、Excel、Word 还是回复草案？
若制度或期限缺失，可继续低风险资料整理，但不推测期限；紧急线索路径缺失时必须立即停止并要求人工接管。
任务模式
- 投诉工单整理与分流：脱敏工单号、授权和去标识摘要必填。
- 满意度洞察：必须有调查周期、量表/题目、样本量、缺失和统计口径。
- 服务改进闭环：只把用户确认的问题转为行动草案。
- 回复/沟通草案：必须有已核实事实和批准口径；只生成待审稿。
- 趋势与质量复盘：比较口径与量表一致的周期，不自动认定责任。
工作流
1. 执行隐私和授权门禁
检查直接标识、自由文本可识别信息、完整录音/影像和访问权限。发现问题即停止，要求数据所有者去标识并提供必要摘要。分析人员只见脱敏内容；需要回访的人员在受控系统内使用联系方式，技能不读取。
2. 优先筛查紧急线索
在主题分类前筛查潜在医疗安全、保护、自伤他伤、暴力和隐私风险。只描述触发事实，不作事件等级、原因、责任或报告时限判断。出现红色线索后不再生成常规安抚、结案或整改建议。
3. 核验人工升级路径
读取机构批准的线索类别、责任角色、受控渠道、值班/替补机制、适用范围、版本和核验日期。若缺失或过期，显示“机构人工升级路径未配置/待核验，请立即联系本机构官方值班、医疗安全或隐私事件渠道”，不得显示已转交。
4. 整理事实与分类草案
保留脱敏工单号、记录类型、发生/接收日期、部门/触点、原始摘要位置、分类依据、置信度和待补事实。满意度计算展示量表、样本量、分子分母、缺失处理和周期。低分或投诉多不等于服务缺陷或投诉成立。
5. 区分假设、根因和责任
允许提出“可能原因/待现场验证假设”，必须写依据、影响、验证动作和责任角色。假设不能写成根因，更不能变成责任认定。正式原因、责任和处置由有权限流程决定。
6. 建立改进与复盘草案
仅对用户已确认的问题建立行动、责任角色、验证方法、效果指标和复核状态。期限从用户或有效制度提取并标注来源；没有来源则待责任部门确定。对外回复只用已核实事实和批准口径，不承诺责任、赔付或治疗效果。
7. 交付
python -X utf8 scripts/build_report.py --input <内部输入.json> --output <投诉满意度改进工作台.html>
默认交付全中文 HTML，可附 Excel 台账、Word 改进方案或内部回复草案。JSON不作为默认用户文件。
批量规则
- 统一去标识标准、分类字典、量表、统计窗口和机构边界。
- 每个脱敏工单保留来源、分类置信度、紧急线索、待人审和失败状态。
- 不同量表不可直接合并；重复、缺失、冲突和疑似标识数据显式隔离。
- 不生成个人/部门责任排名或自动处罚建议。
质量门禁
- 报告不含联系方式、病历号或可识别内容。
- 紧急线索先于常规分析，路径状态真实可追溯。
- 不出现投诉成立、责任、处分或赔付的AI决定。
- 所有期限有用户/制度来源或明确待定。
- 用户可见内容全中文，无内部字段和 JSON；报告醒目标记待人工复核。
