千问办公电商版上线，商家为何不买账？

双11的战线越拉越长，活动一场接一场，商家和消费者对这场“常态化”大促早已没了特别的感觉，心态趋于平静。有商家感慨：“以前这个时候，被问得最多的都是关于双11的问题，现在大家已经不关心双11了。”

不过，例行筹备和惯性抢购之外，也并非没有新动静。至少对各家电商平台而言，双11的准备工作里多了一项——密集推出并进一步落地AI工具。

10月14日，阿里巴巴旗下千问办公推出电商版，定位是“全行业开放、跨平台经营的AI Agent平台”，试图帮商家整合多平台经营数据、批量生成营销素材、分析卖点和投放。京东这边继续推进数字人直播，7月上线的京麦AI经营中心向商家开放了数十款核心AI工具，全新升级的AI购物助手“东东”也开始为用户提供更多购物决策参考。抖音电商则在后台上线“豆包运营”看板，直观展示来自豆包渠道的成交等指标，还针对中小商家推出开店托管、分销管家等多款免费AI运营工具……

从商品文案、图片、短视频制作，到智能客服、库存管理和经营分析，AI正被塞进商家日常经营的各个环节。这些动作背后，平台的期待或许是：借此提高商家经营效率，也让AI尽快找到能落地的生意。

不过，平台和商家的算盘未必打在同一处。一位在多个平台做生意的商家对电厂表示，千问办公电商版的内测他没去看，自家早就开发了相应工具。他提到，淘系生意参谋自带的AI功能、阿里妈妈达摩盘AI管家等，日常需求基本都能应付，“千问办公那个电商版，更像是把这几样东西拼到了一块”。这位商家说，刚入行的新手用起来大概很方便，做了多年生意的人，更希望工具按自己定的路子走。

还有一位商家，最近把淘宝和京东的AI客服都停了。理由不复杂：AI回消费者倒是快，可细节常常答不准，反倒给他添了活。他宁愿换回人工客服，也不愿替AI的失误兜着走。

电商平台上的AI功能越堆越多，商家却不见得都买单。工具用起来只是第一步，能不能顺利接进已有的固定流程、日常经营业务处理得准不准，往后还要花多少钱，这些才决定商家会不会一直用下去。平台在拨算盘，商家也在算自己的账。

从购物到经营，平台把AI放进电商两端

AI在电商平台的实际应用都差不多——既要改进消费者的购物体验，也要提升商家的经营效率，也就是落地在两端。

拿淘宝来说，今年618大促前，阿里巴巴旗下的千问5月11日已与淘宝正式全面打通。用户使用时，在千问App和淘宝App里都能找到内置的“千问AI购物助手”，挑货、比价、下单都可以交给它。过去购物要先输关键词搜、再一页页翻商品，现在改成用对话把需求讲清楚，由AI帮忙筛选。

10月14日，千问办公电商版开始邀测，向商家提供跨平台经营看板、经营趋势洞察、营销素材生成和广告投放优化等能力，眼下已接入生意参谋、有赞、千牛等经营工具，后续还要往电商经营流程的更多环节延伸。阿里巴巴集团副总裁、千问办公CEO陈宇森表示，千问办公电商版是面向整个电商行业的生产力工具，“不只是服务好淘天的商家”，“我们是一个全行业开放、跨平台经营的AI Agent平台”。

抖音在电商方向的AI布局和阿里有相似之处，经营和交易两头都伸了进去。此前豆包就在对话里嵌入了抖音电商、本地生活服务的商品推荐，用户提问里带着购物需求时能直接接住，当然，这些成交要付出更高的佣金比例。

以抖音电商交易为例，豆包和抖音商城App一样，归在“特定渠道补充技术服务费”里，这项费率最高能到5.2%。从8月10日起，住宿、运动健身、家居、教育培训、孕产服务等领域的商家，凡是从豆包跳转成交的订单，要额外支付4%-13%不等的技术服务费。

今年双11，豆包既成了给用户发消费券的入口，也被抖音电商当成重要的运营渠道——抖店后台专门开了“豆包运营”专区，给商家展示“豆包经营数据”和“豆包商机词”等模块。专区里特别说明，商机词和用户关注信息都来自豆包上的高频提问话题，由算法提炼后聚合生成。

商机词是阶段性统计的宏观趋势分析数据，抖音电商称“及时发品更容易抢占豆包渠道的缺货红利”。

图源：抖音电商学习中心

抖音电商还升级了一批给商家用的AI产品，购物咨询、经营分析、客服接待和售后处理等环节都覆盖到了。拿店铺经营来说，飞鸽智能客服在双11期间限时免费开放，支持24小时在线接待。

京东这边，AI能力被放进了京麦AI经营中心，向商家开放数十款核心AI工具。一直重点投入的数字人直播也有新动作：JoyAI App推出首个能实时视频购物的AI数字人，京东数字人JoyAvatar全天候在线直播。全新升级的AI购物助手“东东”也开始为消费者提供购物决策方面的建议。场景相似，又各有不同。

吸引力之外，商家的另一种选择

平台推出的这些工具对商家确实有一定吸引力。没有专职设计师，可以先用AI生成商品图；商品数量过多，可以批量制作素材；经营数据分散在不同后台，也可以尝试通过AI汇总分析。不过，完全放手并不现实，商品描述是否准确、卖点切入是否合适、投放建议是否符合店铺情况，仍然要商家自己判断。

更关键的是，电商业务里有大量容易被忽略的细枝末节，AI未必能一步到位。一位多平台经营的商家认为，各家平台的AI工具能告诉商家哪些品类在快速增长、哪些趋势值得关注，但未必摸得清每家店铺的具体策略。让AI直接去定店铺月度经营计划或大促推广方案，离真正能用还有一段距离。他每年都为生意参谋和京东商智付费，却不打算使用千问办公电商版，“对小白比较友好，可能不太适合我们”。

可用和好用是两码事。商家真用上AI客服，常撞见同一个毛病：AI一直回话，就是不往真人那边转。一位商家说，这时候多半得等消费者自己敲出“转人工客服”，屏幕那头的真人才收得到消息，中间往往已经来回好几轮，“AI已经说了一遍，还不一定说得对”。

在这位商家眼里，AI客服的回复“真的很一般”。简单的问候、概括性的介绍它能应付，一碰到产品细节就答得机械，“礼貌有余、能力不足”。他举了个例子：消费者问礼盒能不能附赠贺卡，京东AI客服张口就说可以。可商品发货方式不一样，京东仓配的部分订单加不了贺卡，商家自建仓库发货的才能代写，“要分选项”。同一个问题，答案要看订单走哪条履约链路，“所以还是要靠我们自己人工来识别”。

淘宝和京东的AI客服，他最后都关了。两家平台眼下都没对这个功能收费，可他没觉得免费就该接着用。“不好用的话，免费也不想用；如果还要收费，那就更不会用了。”

其实还有别的路子。一些商家不再依赖平台的标准化产品，转而自己搭AI工作流，把数据分析、商品管理、内容生产串到一起，前面那位多平台经营的商家就是这么做的。麻烦在于，电商平台不会向所有商家开放API，他只能开发插件去抓取，稍有违规就容易被风控。

另一位试过自研AI工作系统的商家说，最难的是拿到稳定、准确的数据。即便借第三方ERP系统，订单查询也得走电商平台的技术体系，比如阿里奇门、京东虎符、拼多多方舟。淘宝开发平台就是一例：申请接口得有天猫店铺账号，还要交产品说明书和自己的研发软件著作权证书，再由专门的运营审核，门槛不低。

品牌商自研系统创建。图源：淘宝开放平台

说到底，分歧落在平台开放的接口、数据和权限上——这些能不能撑起商家想搭的工作流。平台这边，数据安全和交易权限要严管；商家那边，关键环节接不进来，自动化就难落地。平台一步步把AI推进电商场景，答案其实已经摆在那儿了。