很多人卡在同一个地方：千牛后台翻了一圈，欢迎语、离线回复、关键词回复、机器人问答各在一个入口，配完发现客户还是收到空白消息，或者机器人答非所问。这篇不讲概念，按「先分别人回复还是机器回复、再按触发时机一条条落位、最后用自己小号实测」的顺序走一遍，把该点的地方和该填的内容说清楚。
很多人卡在同一个地方：千牛后台翻了一圈，欢迎语、离线回复、关键词回复、机器人问答各在一个入口，配完发现客户还是收到空白消息，或者机器人答非所问。这篇不讲概念，按「先分清人回复还是机器回复、再按触发时机一条条落位、最后用自己小号实测」的顺序走一遍，把该点的地方和该填的内容说清楚。
整体思路就三步：第一步分清楚哪些是固定话术、哪些交给机器人；第二步按接待首句、离线、忙线、超时、下单、发货这几个场景，一条条把内容挂到位；第三步用小号从搜索进店实测一遍，看客户端实际收到什么。顺序错了就会出现同一场景两条消息打架的情况。
先分清三件事，再动手配
千牛里「自动回复」和「客服机器人」是两个体系：前者是你写死的固定话术，按场景触发；后者靠问答知识库匹配，可以自己组织语言，配置入口和生效逻辑都不一样。动手前先把这两套的边界想清楚，不然后面改一处、另一处又冒出来，越调越乱。
- 自动回复
- 固定话术，按时间点和状态触发，比如欢迎、离线、忙碌、超时未回，内容你写什么客户就看到什么
- 客服机器人
- 靠知识库匹配客户问法，能自己组织语言；没命中时走兜底话术，也可以设条件转人工
- 触发场景
- 决定这条内容什么时候发出去的条件，配之前先把场景列全，比事后补省事
- 动手前先确认账号有子账号管理或客服设置权限，主账号和子账号能看到的菜单不一样，权限不够时入口是灰的或干脆不显示
- 先把触发场景列出来再填内容：接待首句、客服离线、忙线排队、客户长时间没回、下单后、发货后，这几类各写一句
- 同一场景不要既配固定话术又让机器人抢答，否则客户端可能先收到模板、几秒后又来一条机器回答，观感很差
- 先想清楚哪些问题交给机器人、哪些必须人工，退换、投诉这类敏感问题建议直接转人工
固定自动回复：按触发时机一条条落位
在千牛工作台的客服设置里找自动回复相关面板，按「欢迎语 / 离线 / 忙碌 / 超时未回」分栏，一栏一栏填，别图省事把同一句话复制到所有栏。每栏的触发条件不一样，语气和内容也应该不一样。
- 先填欢迎语只在客户第一条消息进来时发一次，写清店铺能做什么、大概多久有人接，别放优惠承诺，活动一改就是纠纷源头，保存后自己发一句测试是否只出现一次
- 再填离线回复写明可服务时段和留言方式，客户在非工作时间发消息会看到它，语气别写成「已下班」这种冷处理，写完在非工作时间用别的账号验证
- 填忙碌与排队客服接不过来时触发，告诉客户前面还有几个人、大概等多久，避免客户反复发「在吗」
- 填超时未回复兜底客户发消息后没人接，要留出人工接手口子，比如提示稍后有人跟进，而不是直接给结论，这条最容易写成误导话术
- 逐条确认开关保存后回到面板确认每条启用按钮是打开状态，很多「配了没用」其实是某条没勾上
| 场景 | 什么时候发 | 内容该写什么 |
|---|---|---|
| 欢迎语 | 客户第一条消息进来 | 店铺能做什么、多久有人接，不放承诺 |
| 离线回复 | 非服务时段收到消息 | 服务时段、留言方式，语气别冷 |
| 忙碌排队 | 客服接不过来 | 前面还有人、大概等多久 |
| 超时未回 | 客户发消息后无人应答 | 稍后有人跟进，不下结论 |
机器人：先喂问答，再调兜底和转人工
机器人配置的核心是知识库，不是话术。把问得最多的十来个问题——尺码、发货时间、退换条件、发票——一条条建成问答对，问法要写客户的口语版本，而不是你自己习惯的说法。知识库质量决定了机器人答得准不准，话术可以慢慢调，问答对建少了后面全是兜底。
- 知识库里没命中的问题会走兜底回复，兜底话术要简短并明确引导转人工，别写一段长说明，客户只看前几个字
- 设置转人工的触发条件：客户连续追问、出现投诉类词、明确说「找人工」时都应该直接转，不要让它继续自说自话
- 机器人和固定回复的优先级要理一遍，常见做法是固定回复管欢迎和离线这类时间点，机器人管进来之后的问答
- 上线前把机器人调成对内部可见或限制生效范围，先自己试，别直接对全部客户开
上线后怎么验证，以及不生效的排查顺序
用另一个账号从搜索进商品、发消息，把首句、离线、关键词、机器人问答各触发一遍，看客户端实际收到什么顺序和内容。只看后台预览不算验证，客户端收到的才作数。
- 先测欢迎语换小号进店发第一句，确认只收到一条欢迎语、没有和机器人回答重复
- 再测离线与忙碌把接待状态切到离线或忙碌，发消息看是否命中对应话术，切回在线再发一次看是否恢复正常回答
- 再测机器人问答用工整问法和口语问法各问一遍同一个问题，看回答是否一致；再问一个知识库里没有的，确认走兜底并引导转人工
- 查不生效的原因按顺序查：该条回复的开关是否打开 → 触发条件是否和你实测的场景一致 → 是否被另一条更高优先级的回复顶掉 → 生效时段是否覆盖当前时间
- 改完隔天再测改完话术别只看后台预览，隔天再实测一次，部分设置存在生效延迟；大促前把临时话术单独列一份，活动结束记得撤掉
| 现象 | 先查什么 | 再查什么 |
|---|---|---|
| 客户收到空白消息 | 该条开关是否打开 | 生效时段是否覆盖当前时间 |
| 收到两条重复内容 | 机器人和固定回复是否都命中 | 谁的优先级更高 |
| 机器人答非所问 | 知识库是否匹配到相似但不准的问答 | 把冲突两条合并或改写问法 |
| 该转人工没转 | 转人工触发条件是否设置 | 关键词或连续追问阈值 |
常见问题
千牛里到底在哪设置自动回复？
在千牛工作台的客服设置区域，按场景分成欢迎语、离线、忙碌、超时未回几栏，逐栏填写并确认开关打开。主账号和子账号看到的入口不一样，找不到先确认自己的账号有没有客服设置权限，权限不足时该入口不显示。
固定自动回复和客服机器人有什么区别，要都开吗？
固定回复是你写死的话术，按时间点触发；机器人靠知识库匹配客户问题，能应对各种问法。两者可以同时开，但要注意优先级，别让客户先收到模板、几秒后又收到一条机器回答。常见做法是固定回复管首句和离线，机器人管进线后的问答。
配好了为什么客户还是收不到？
按这个顺序排查：这条回复的启用开关是否打开、触发条件和你实测的场景是否一致、是否被优先级更高的回复顶掉、生效时段有没有覆盖当前时间。另外部分设置存在生效延迟，改完隔一段时间再用另一个账号实测一遍更稳妥。
